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3.真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 4.理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 5.热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 6.互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、致意礼等。 讲究礼节礼貌的重要意义 （一）礼节礼貌是人们在社会生活中处理相互关系，约束自己行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会主义服务的，我们现在所讲的礼节礼貌，是社会主义道德的一部分。人与人的关系是平等互助的关系，讲究礼节礼貌是为了充分体现人们之间相互尊重，友爱团结的新型关系，以推动社会的发展。 （二）礼节礼貌是反映一个国家，一个民族精神文明和道德风尚的重要内容。我国历史悠久，素以文明礼貌著称于世，自古以来被称为文明古国、礼仪之邦。讲究礼节礼貌是社会主义精神文明建设的重要内容，是社会公德的基本要求。 （三）礼节礼貌是接待服务工作的基本要求之一。展馆是接待服务工作的第一线，是直接为宾客服务的场所，也是一个公共社交场所，讲究礼节礼貌不仅对搞好服务工作十分重要，而且对社会风貌有着极大影响，是建设精神文明的一个窗口。 （四）服务员对待宾客的礼节礼貌，不仅反映一个展馆的服务质量和管理水平，还反映了服务人员的精神状态和文明程度。会影响到展馆的社会效益和经济效益，而且往往关系到一个部门、一个地区乃至我们国家的声誉。 因此，对一个服务员来说，讲究礼节礼貌，进行文明礼貌服务，是最基本的业务素养之一。 谢谢大家！ 会议服务理论知识 第一章 会议服务人员规范 第一节 仪容仪表 仪容仪表是礼节礼貌的一个方面，它不仅是个人修饰的打扮，而是表现了对客人的尊重，同时也体现出展馆的规格。因此，每个人都必须重视仪容仪表，并自觉坚持，成为一种修养。 （一）仪容仪表的具体要求： 1.表情明朗，面带笑容，亲切和蔼，端庄大方，风度自若。 2.着装整齐，上班时间穿规定制服，佩戴统一服务胸章。 3.头发整洁，不乱。发长不搭肩，不准留披肩发，要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。 4.坐站规范端庄，不翘腿，行走步子要轻，步幅不能过大。 （二）行走时的注意事项： 1.走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 2. 走路时不要扭腰，不要摇晃臀部； 3.行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 4.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 5.走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；  6.同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 7.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 8.客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 9.非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃  （三）举止 1.迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2，在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 3.不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；  4.保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 5.走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6.在公共场合不得将任何物品夹于腋下；不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 7.正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口； 第二节 服务语言 （一）语言在服务中的作用 1.在服务工作中 ，语言是每个服务人员完成各项接待任务的重要工具。服务员对宾客的主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的接待，要运用语言来表达，很多地方运用语言来实现。准确的服务用语作为文明礼貌的表现形式和服务素养的重要内容，对提高服务水平，搞好文明服务具有重要作用。 2.服务用语关系到祖国声誉。语言文明、礼貌待客是我国的优良传统。展馆作为社会的一个窗口，夜以继日的接待着来自国内外的各种不同宾客，服务员的一举一语在他们心中都将产生影响。文明的语言，艺术的话语，会增添宾客对我们国家、所在地区的爱。也许一句不礼貌、不得体的话，便会伤害客人的自尊心，受损害的也绝不仅是当事者或所处展馆，地区声誉甚至国家的声誉都可能受影响，尤其是接待的宾客中很可能仅见一次面，