医院管理案例：全方位满意度测评提升患者住院体验中国医科大学附属盛京医院.pptx

主题：改善住院服务流程全方位满意度测评提升患者住院体验中国医科大学附属盛京医院大纲盛京医院简介1883年盛京施医院由苏格兰教会建立；1949年并入中国医科大学更名中国医科大学附属第二医院；2003年建院120周年之际恢复“盛京医院”名称。2015年1883年现有职工6771人，技术人员（医生、护士、医技）5977人，其中教授、副教授574人拥有16个国家级临床重点专科建设项目，18个省级临床重点专科建设项目医院额定床位4750张，2016年门急诊量417.8万余人次，出院病人22.9万余人次医院概况案例背景（一）2016年医院门急诊量约417.8万，出院病人22.9万，近些年医院门诊量及住院量成持续上升趋势，如何提升服务至关重要。医院近年通过全方位满意度测评提升服务质量，通过患者住院流程信息化简化住院服务流程，进一步提高医疗服务质量案例背景（二）具有随机性，不能做到全部出院患者随访仅局限于患者对医疗服务的满意度反馈 0201传统的满意度调查0403没有进行医院内部科室间满意度评价，不能掌握医院员工对科室间的服务质量反馈的意见不能全面反应医院的医疗服务质量案例背景（三）医院既往已实现住院患者全流程信息化管理，患者从入院至出院，通过电子入院通知书、住院期间闭环管理等完成全信息化管理既往的住院服务流程状态：存在缴费窗口排长龙，因为不同项目缴费，患者在不同楼层中奔波的现象10年前的住院自助查询机也因零件老化逐渐到了要报废的边缘执行过程—全方位满意度测评提升服务1.全方位满意度调查反馈体系全方位满意度测评提升服务4.第三方满意度调查2.在慢性病病房建立医患长期联谊机制3.积极开展健康宣教执行过程—全方位满意度测评提升服务1.全方位满意度调查反馈体系：01住院患者跟踪-回顾式满意度调查通过对住院患者就医过程访谈，了解患者就医细节，了解住院术前等候时间、辅助检查等候时间等，对就医的不同环节进行评价，使医疗服务行为更加科学、细致和人性化02出院患者全员电话回访每年对20余万名出院患者进行回访，获取患者各方面的建议，推动医疗服务质量的持续提高03建立符合自己专业的出院随访目录护士根据患者出院后疾病恢复情况进行电话随访，并针对现有症状给予有效指导，满足了患者的健康需求执行过程—全方位满意度测评提升服务1.全方位满意度调查反馈体系：04开展科室间满意度调查促进各科室沟通和协作，使医院总体服务水平再上新台阶05成立星级科室评比委员会医院对内成立星级科室评比委员会，每月坚持医德查房，对外设立医院开放日，并主动聘请社会各界人士担任医院社会监督员模拟患者对医院暗访，促进了医院与社会的沟通执行过程—全方位满意度测评提升服务1.全方位满意度调查反馈体系：执行过程—全方位满意度测评提升服务2.在慢性病病房建立医患长期联谊机制医护人员与妇科抗癌俱乐部会员合影外科举办患者“笔友会”书画展孕妇学校糖尿病教育学校白血病患儿幼教班妇科抗癌俱乐部戒烟俱乐部患者俱乐部执行过程—全方位满意度测评提升服务3.积极开展健康宣教门诊患者：1、鼓励各门诊制作健康教育宣传资料，在候诊或分诊处免费发放2、门诊电子屏幕循环播放宣传疾病相关知识3、各门诊设置健康教育园地宣传栏4、结合特色开展寓教于乐的活动执行过程—全方位满意度测评提升服务3.积极开展健康宣教住院患者：1、病房设置常见病、多发病的健康教育宣传展板2、护理部在病房设置了疾病知识、安全用药、心理指导、康复治疗的护理四师3、病房配置入院-住院-出院的书面指引 4、定期开展健康教育专题讲座5、病房增设QQ、微信、电话随访服务6、开展大型健康教育义诊活动执行过程—全方位满意度测评提升服务4.第三方满意度调查 评价方式指标2016年，民心网第三方满意度调查，我院综合满意度达到满意，参与调查的三十家社会机构都对我院给予了积极评价通过走访和电话的方式，每年回收调查问卷1800余份，收集有效意见建议2500余条，全面客观地反映了患者、内部员工和社会机构对我院的满意度评价以医院形象、质量期望、质量感知、消费感知、满意度感知、忠诚度感知为测评模型，对门急诊患者、住院患者、内部职工、政府机构等社会群体进行调研执行过程—全方位满意度测评提升服务盛京医院2016年度门急诊/住院患者满意度测评指标体系4.第三方满意度调查 医院形象质量期望质量感知消费感知满意度感知忠诚度感知公众认可度公益度重视患者程度期望与实际差异大小辅助服务医疗服务费用清单清晰总体满意度同级医院比较再次就诊对未来信心医保办理及投诉服务设施设备餐饮服务物业服务就医流程与秩序影像检查药事服务门诊（住院）治疗化验检查送检服务导诊咨询安保人员环境卫生知情权隐私权诊疗效果医疗技术服务态度对大处方管理执行过程—患者住院流程信息化管理0403出院结算互联信息02自助查询自助终端系统实现了24小时便捷自助