医院管理案例：坚持五个不放过,构建医疗质量品管圈无锡市第二人民医院.pptx

无锡市第二人民医院 坚持五个不放过,构建医疗质量品管圈 无锡市第二人民医院 01 医院介绍 无锡市第二人民医院 无锡市第二人民医院是南京医科大学附属医院，是三级甲等综合性医院，2015年8月通过JCI认证。 在编在职员工1197名，具有高级职称的专业技术人员317名，博士后7名，博士35名，硕士228名；拥有省级重点专科15个，2015年首获全球IHF大奖。 医院编制床位800张，实际开放床位1250张，医院年门急诊量176万人次，年出院病人5万余人次。 无锡市第二人民医院 02 医院医疗纠纷管理组织简介 医院医疗纠纷管理组织构架完善 医院医疗纠纷管理第一责任人 院长 医疗纠纷管理分管领导 各分管院长 医院法律顾问 专职办案员 医患沟通办公室主任 医患沟通办公室专职接待员 医院自2001年起建立专门的医患沟通办公室，负责全院医疗投诉管理工作，沟通办公室配置了录音、摄像、电子监控等设备，协同保卫部门，有效监控和防范恶性事件的发生。 无锡市设立专门的第三方医疗纠纷调解机构——医患纠纷人民调解委员会，医院积极参与医患纠纷的调解工作，妥善化解矛盾，和谐医患关系。 医院连续多年购买医疗责任险，有效分散医生执业风险，缓和医患矛盾，推进医疗技术的发展。 03 案例背景 近年来，医患关系僵持不断，“医闹”事件有目共睹并呈愈演愈烈之势，因此，医疗纠纷成了严重影响社会公共秩序的问题，医患矛盾亟待缓和，原有的被动处理已经无法适应当前的形势，进一步完善医疗纠纷防范和处置机制显得尤为重要。 04 具体做法 （一）完善制度 （二）完善流程 （三）落实医疗纠纷“首诉负责制” （四）落实重大医疗纠纷应急处置预案 （五）积极开展医疗安全教育 （六）鼓励上报“不良事件” （一）医院强化责任意识，狠抓基础管理，针对医疗纠纷制定了一系列制度并落实到位。 医疗纠纷处置制度 医疗纠纷 评析制度 医疗纠纷责 任追究制度 案例教育 制度 （二）进一步完善医疗纠纷处置流程，使之更加清晰 医患沟通办公室 科室 医疗纠纷投诉 沟通办调查核实 科室自行处理 向主管院长汇报 向患者解释或建议的解决途径 沟通办调查并 组织专家评析 协商解决不通 建议走法律途径 协商 解决 解释清楚 消除纠纷 协商或建议走 法律途径解决 申请调解 中心调解 申请医学会 医疗鉴定 向法院起诉 （三）细化并严格执行“首诉负责制” 一般纠纷由直接责任科室负责做好沟通解释工作 不能处理的应及时引导并上报医患沟通办公室或医务处、护理部 投诉人因医疗纠纷向医患沟通办公室或者医务处、护理部反映的，首次接待人为首诉责任人，首诉责任人必须做好解释疏导工作和首诉记录，对于能够当场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决。 （四）医院制订了《重大医疗纠纷应急处置预案》，维护医院正常医疗工作秩序和社会稳定。 医务处 临床科室 保卫部门 应急 处置 密切关注事态发展，如果事态已扩大要负责联系市卫计委和110民警处理相关事宜，负责引导好新闻媒体的报导和记者的采访，负责咨询或请律师 负责初步的调解与处置，力求控制局面并能达成初步意向 及时获取情报和收集有关信息，迅速向分管领导或主要领导及时汇报，保持通信与信息畅通，确保情况能立即上传下达 通过摄影与录音等手段负责调查取证 医务处 各科 负责人 有重大医疗纠纷迹象时，向医务处及分管领导迅速汇报情况，立即处理有关医疗技术事宜并立即整理有关医疗护理文书，按规定封存与复印。 保卫科及全体保安人员 组织医院安保人员携带必要的防护器材，做好医院、纠纷所在科室及相关医务人员的安全保卫工作，防止医务人员和医院受到损失和伤害，做好与公安出警人员的对接、沟通和协调。 （五）医院注重员工教育，邀请国内外著名专家来院讲座，提升员工人文素养，并通过案例教育等形式进行专门培训。 临床发生或发现医疗安全（不良）事件 主管医护人员或值班人员立即采取措施，防止事件恶化 当事医生或护士在不良事件报告系统中， 填写《无锡二院医疗安全（不良）事件报告表》 上报JCI认证办公室 科主任或护士长审核 JCI认证办公室制定相关职能科室对不良事件进行调查、分析 JCI认证办公室每月对不良事件进行汇总统计 JCI认证办公室每月对不良事件进行汇总统计， 并报医院质量与安全管理委员会 相关职能科室对制度或流程进行改进 （六）鼓励上报“医疗安全（不良）事件” 无锡市第二人民医院 04 创新亮点 无锡市第二人民医院 （一）坚持“五个不放过”原则，对纠纷原因追根溯源 （二）主动“自揭家丑”，从负面教训中汲取正能量 （三）构建医疗质量品质圈，医疗质量持续改进 （四）管理“关口前移”，提前干预重点病人的诊治 （五）完善医疗质量三级管理网络，防范医疗缺陷 （六）强化调解意识，提高医疗纠纷的处置效率 （七）多部门协作，确保医务人员的安全 （一