服务礼仪培训教材.docVIP

PAGE / NUMPAGES 服务礼仪 一、 仪容仪表 1、员工仪容仪表标准 三、服务礼仪 （一） 通用行为举止 1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。 5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。 6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60 度为宜。 7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。