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SUCCESSFUL SUCCESSFUL No.1 BUSINESS ——过程管理评价 过程管理 ISO9000国际标准中的过程定义为：“一组将输入转化为输出的、相互关联或相互作用的活动。” 过程管理就是对组织业务过程进行策划、控制和改进。 过程管理的内容 价值创造过程 支持过程 管理过程 价值创造过程 组织确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 价值创造过程＝产品和服务过程＋经营过程（对业务增长和经营成功至关重要） 价值创造过程 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。 支持过程 组织确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 支持过程＝人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持) 支持过程 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。 支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。 关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的