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汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研究 鬃霸 汔车顾客满意度影响因素分析 及指标体系研究 兰晓婕国b磊武帅(武汉理工大学) 【摘要】以顾客期望差异理论,消费者行为决策理论为基础,借鉴美国ACSI模型,结合汽车行业的具体 情况,研究我国汽车顾客满意度影响因素,建立满意度的指标体系. 【主题词】用户服务汽车研究 1顾客满意度研究现状 1.1涵义 顾客满意是顾客的一种心理感受状态,是指 一 个顾客通过对一个产品的可感知的效果(或结 果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,顾 客满意度则是对顾客满意状态的定量表达.通过 对比,顾客会形成三种感觉:如果可感知效果低于 期望,顾客就会不满意;如果感知效果与期望相匹 配顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就 会高度满意,高兴或欣喜.只有使顾客达到后面 两种状态公司才可能获得顾客的青睐,而想拥有 顾客的忠诚度那就必须使顾客持续达到最后一种 状态也就是可感知的效果超过期望,使顾客高度 满意,否则在当今激烈的市场竞争中,提高顾客满 意度其实是徒有虚名. 1.2研究现状分析 顾客满意度的研究始于20世纪80年代早 期,目的在于提高企业产品与服务的质量,改善企 业获利能力,增强企业竞争力.其中一些研究集 中于如何测量顾客满意度,研究顾客满意和企业 竞争力,市场份额,获利能力之间的关系,另外一 些研究主要集中在利用顾客满意数据进行实证研 究,企业根据