保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计.docVIP

保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计 2005年12月针织工业No.12 保暖内衣舒适性 顾客满意度评价指标的设计 马芳,祖倚丹,惠红旗 (1.河北科技大学纺织服装学院,河北石家庄050031;2.河北科技大学经济管理学院,河北石家庄050031) 摘要:阐述了顾客满意度的概念,针对25～45岁的女性设计了保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标, 包括材料舒适性,结构与工艺舒适性,心理舒适性等3个二级指标和24个三级指标. 关键词:保暖内衣;舒适性;顾客满意度;评价指标 中图分类号:TS941.736文献标识码:A文章编号:1000—4033(2005)12—0035—03 保暖内衣出现在20世纪90年 代,自诞生以来发展非常迅猛.从 制造工艺上,保暖内衣由絮片类发 展为非絮片类;从产品类型上,保 暖内衣由单一的保暖型过渡发展 到以舒适,功能,环保等具有高科 技含量的多元化产品时代.经过短 短几年的发展,保暖内衣已成为针 织服装内衣的一个重要大类品种. 但伴随着该行业的飞速发展,许多 问题也浮出水面.目前保暖内衣市 场日趋白热化的竞争已经很清楚 地显示,价格,面料,设计,广告,推 销技巧等都不能保证企业在竞争 中长期占据优势地位,而杀手锏 “打折”也只能使企业陷入低层次 的竞争漩涡,给企业自身乃至整个 行业带来了一系列严重后果. 保暖内衣企业要想获得高额 利润,必须创造顾客满意,即在整 个服装购买和消费过程中满足消 费者的需求.要想创造顾客满意, 企业必须了解其所提供的产品和 服务带给消费者的满意状况,了解 消费者满意和不满意的内容与原 因.因此,保暖内衣企业应利用顾 客满意度理论对保暖内衣的质量 进行测评.在顾客满意度测评中, 评价指标的确立是至关重要的.本 文将针对影响保暖内衣质量最重 要的指标——舒适性进行研究,确 立保暖内衣舒适性顾客满意度评 价的二级指标和三级指标. 1顾客满意度概述 顾客满意度概念的提出始于 20世纪80年代,它是指顾客在决策 购买过程中事后感知与事先期望 的差距所形成的态度. 在20世纪70～80年代,西方发 达国家的多数公司都将市场占有 率作为管理战略的关键组成部分, 而90年代则转向制定各种战略以 提高顾客满意度.90年代中期,美 国战略计划研究所对700多种不同 品牌日用品进行调查的结果表明, 产品的高附加值及市场占有率与 企业投入的资金没有必然联系,顾 客满意度的高低则是产品获得高 额利润的最重要因素.顾客满意度 之所以会影响企业的盈利能力.是 因为高的顾客满意度会给企业带 来许多关键性的利益,如可以提高 现有顾客的忠诚,减少价格弹性, 使现有顾客不受竞争对手引诱,降 低交易成本,降低吸引新顾客的成 本,提高公司的美誉度等等. 2保暖内衣舒适性顾客满意度评 价指标的设计 顾客满意度指标(CSI,Cus— tomerSatisfactionIndex)是指用来 测量顾客满意程度的主要构成因 素.它是测评工作的参照准则和评 价保暖内衣顾客满意度的判别标 准,其建立的科学性和合理性直接 影响测评工作的成败及评价结论 的有效性. 2.1设计要求 进行顾客满意度指标设计时, 应遵循一定的要求: a.全面性.评价指标必须能 全面,准确地反映顾客购买和消费 产品或服务后的心理状态. b.代表性.影响顾客满意度 的因素很多,进行指标设计时要选 择最具代表性的因素.通过这些核 心因素就可以了解顾客满意度的 主要信息. c.独立性.构成顾客满意指 标的因素应是可以分离出来并能 独立存在的,如果不能完全分离出 来或分离出来后不具备独立性,与 ? 35? N0.12针织工业2005年12月 其他构成因素没有明显的差异性, 就不能作为测量指标. d.效用性.构成顾客满意指 标的因素必须能够反映顾客的真 实状况. 2.2指标设计 保暖内衣舒适性顾客满意度 评价指标应有内部指标和外部指 标两部分构成.内部指标是针对企 业内部顾客,即员工所设计.外部 指标针对企业的外部顾客而设计. 在很大程度上指企业产品的消费 者.此文仅研究保暖内衣舒适性顾 客满意度的外部指标. 简单地说,服装舒适性是指人 体穿着服装时感到舒适的特性,但 它涉及很多领域,如物理学,心理 学,生理学等等,所以它又是一个 复杂的概念,包含了很多的内容. 本文把材料舒适性,结构舒适性和 心理舒适性作为二级指标进行研 究.针对25～45岁的女性构建保暖 内衣舒适性顾客满意度评价三级 指标. 2.2.1材料舒适性 保暖内衣材料直接与人体皮 肤接触,它对舒适性的影响可谓举 足轻重. 保暖性——是保暖内衣最基 本的也是最重要的特性.2004年11 月.国家实施的非絮片类保暖内衣 标准中.合格品以上的保温率应≥ 30%.服用材料对人体的保暖性能 来自于原料纤维的形态和性能