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PAGE / NUMPAGES 服务规范及监控管理规定 归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册 文件编号：国美—售后—客服004 撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部 版 本：第一版 生效日期：2004 机密等级：□ 机密 ■ 一般 合计页数10页 正文页数：9页 附件个数：无 制度正文目录： 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词解释 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、注意事项 9 7、附件 9 总裁审批 管理研究室审核 撰写 人 制度名称： 服务规范及监控管理规定 文件编号：国美—售后—客服004 1目的：为确保公司顾客务各项工作实施过程规范，提升服务品牌竞争力; 2范围： 2.1适用范围：总部售后服务中心客服部、分部客服部 2.2发布范围：国美电器总部售后中心、各部门；分部客服部 3名词解释 3.1投诉一站式：接受用户投诉处理的人员应当跟踪处理事件到位，不得向第三方推委。确保用户只向一个部门或一个员工反映问题，投诉即可得到合理的解决，避免了踢皮球问题的产生; 4职责 4.1总部售后服务中心客服部负责规定顾客服务规范标准； 4.2分部负责根据总部制定的标准对流程进行监控； 5作业内容： 5.1服务规范 5.1.1物流系统服务执行标准 5.1.1.1仪容仪表：送货服务人员上班时要保持良好的精神