情緒困擾學生之辨識與預防.ppt

人際關係─解決衝突(第八週) 黃進南 伍、解決衝突的基本原則(Gee Gorden,1983 ) 一、等雙方恢復平靜或理性後，再進行溝 通。 二、若舊的方法失效，則需要有意願嘗試 共同尋找新方法來調整彼此的互動。 三、承認衝突的存在，並勇於面對。 四、接納雙方在衝突中，「各說各話、各 有各的立場」是一種自然現象。 五、在衝突中，雙方都能彼此提醒或記得 「我們都是一家人」的關係。 六、確定雙方都清楚且遵守共同訂立的規則。 七、使用理性且有效的溝通方式。 八、強調對事不對人，不要挖舊帳。 九、分析衝突原因，依優先順序來解決 這些衝突。 十、強調雙方間的相似性。 十一、找出使雙方能接受的解決方法 (但不一定是雙方都滿意。) 十二、使雙方在問題解決上達成共識。 使雙方在問題上達成共識的方法 a.描述衝突情況。 b.表達感覺和意義。 c.說出理想的解決方法。 d.提出必要的改變。 e.建立問題解決的方式及避免未來的衝突再發生。 陸、處理衝突的五種模式 一、退縮(withdrawal) 二、投降(surrender) 三、攻擊(aggression) 四、說服(persuasion) 五、問題解決式的討論(problem-solving discussion) 一、退縮(withdrawal) ※種類： 身體的退縮：較容易被發現 (使自己離開衝突的現場) 心理的退縮：較不容易被發現 (使自己的心思不放在對方身上) 二、投降(surrender) 以放棄來避免衝突，例如放棄自己的政治 立場、想法或意見，避免和對方產生衝突。 三、攻擊(aggression) 運用身體或心理的脅迫，強迫別人接受他 的觀點，使自己在衝突中成為勝利者。 Ex:如果您不接受我的條件，我會讓您全家都不得安寧。 Ex:如果您要離開我，我就死在您面前。 四、說服(persuasion) 企圖改變別人的態度或行為，以化解彼此 的衝突。 ※溝通與說服的差異： 溝通是對等的，說服是不平等的。 溝通是有彈性的，說服是僵化的。 溝通是是開放的，說服是封閉的。 五、問題解決式的討論(problem-solving discussion) 特徵： 心平氣和、地位平等、開放思考 就事論事、合作學習、坦承面對自己 柒、處理衝突的不同結果 正向結果 1.追求共同目標 2.公開的 3.正確地表達自己的需求,計畫和目標 4.可預測的—行為前後一致 5.沒有威脅或恐嚇 負向結果 1.追求自己的目標 2.秘密的 3.扭曲或錯誤的表達自己的需求,計畫和目標 4.不可預測的—行為 出奇不意 5.威脅或恐嚇 捌、建設性處理衝突的策略 一、雙方處理衝突的意願 如果一方或雙方不在意雙方的關係，要處理衝突會相當困難，所以要在家人的情感基礎上雙方表達處理衝突的意願，方能有效化解衝突。 二、以合作替代競爭 競爭（輸贏）會升高衝突，合作（雙贏）會減緩衝突。首先要表示願意以雙方都滿意的方式來解決衝突，採取坦承的、尊重的態度並說出自己的感覺、傾聽及正向的溝通技巧等，對有效解決衝突是很重要的。 三、善用非語言訊息 非語言的溝通能化解衝突，卻也能使衝突加劇。如果非語言訊息與口語相牴觸，則無論口語再好聽都沒有用，相同地如果口語笨拙，可是擅用非語言訊息，還是可以成功化解衝突。 四、運用幽默 幽默能使大家團結，增進親密的感情，並且免於輕蔑。 五、直接溝通 間接的溝通常常會因為溝通的失誤而產生衝突。在傳話的過程中，內容常常會被扭曲，訊息中重要的部分會被遺漏或是刻意的誇張。 六、進行協商 衝突解決的關鍵在於雙方願不願意讓步以滿足雙方的期望。進行協商時，雙方所提的觀點或期望必須是一致的，才容易成功。 七、尋求協助 尋找一位公正的第三者，是雙方都能信任的，且有能力協助你們解決問題的人，一般人會尋求親戚或朋友的協助。 今天課程到此結束!