PG-06运维服务能力成熟度模型检查表-海量数据.doc

表格编号：PG-06 版 本：V2.0 《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度三级） 申　报　企 业：北京海量数据技术股份有限公司 评 估 组 成 员：杨彩云、白婷婷、孙静、强君颖 评 估 地 点：北京市海淀区中关村东路66号甲1号楼2201 评 估　日　期：2015年10月29-30日 1、管理要求 标准条款号 成熟度要求 关键指标 审核要点 评估情况说明 GB/T 28827.1-2012 5.2 策划 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流程与其他流程的关系，如SLA等； b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需符合GB/T 29264-2012的要求； c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等； d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。 服务目录规范性、符合性、完整性和适宜性。 a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码的要求；b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。 检查:查《服务目录》、《新华人寿数据库维保服务项目》、《北京新能源汽车股份有限公司数据库审计网关采购合同》、《V6系统数据库归档优化数据库服务合同》 访谈副总裁 刘忠、技术中心总监候勇、林景旭 发现:合同《服务目录》所涉及的业务范围：硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务、其他运行维护服务。《服务目录》包括服务代码、服务分类名称、服务内容描述、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果。 访谈技术中心人员描述工作流程，按照《服务目录管理流程》来执行。 结论:完全满足。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制度； b) 服务目录有实施保障措施。 服务团队的独立性。 a） 检查服务目录中服务项的交付是否有相关的管理制度； b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包括组织单位、资源以及制度等。 检查：《服务目录管理流程》、《海量数据公司组织架构和职责说明》、《运维服务质量管理制度》、《项目服务报告》、《华泰人寿一体机项目报、《华泰保险优化与故障处理报告-V2》 访谈质量中心内审员李传芝、技术中心总监林景旭、人力资源部负责人李迎杰 发现：《海量数据公司组织架构和职责说明》明晰公司运维服务团队组织架构及职责。 访谈人力资源负责人组织架构搭建考虑及职责设定情况，与制度描述一致。 《运维服务质量管理制度》包括质量规范，明确了运维服务质量团队架构，质量计划、质量审核、质量改进、改进程序等。 访谈质量中心负责人了解质量岗位职责。 访谈技术中心总监岗位职责并展示《华泰人寿一体机项目报涉及技术中心人员总结后呈现给甲方。《华泰保险优化与故障处理报告-V2》从数据库抓取数据进行项目问题处理报告。 结论：完全满足。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进行考虑，形成组织级运维服务能力管理计划； b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标体系； c) 建立能力管理计划和能力指标体系的考核方法及考核准则 a) 能力管理计划的适宜性和完整性； b) 能力指标体系的适宜性和完整性。 a） 审核运维服务能力管理计划（包含人员、资源、技术和过程的相关指标）；指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关键指标和度量方法；保障体系：包括与服务业务和服务目录相配套的资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回访、备品备件管理等制度。 检查：《海量数据2015年运维服务能力管理计划书》、《运维服务管理指标集》、《海量数据服务台管理制度》、《服务台操作手册》、《备品备件管理规范》、《运维服务质量管理制度》 访谈质量中心内审员李传芝、人力资源部负责人李迎杰 发现：《海量数据2015年运维服务能力管理计划书》包括IT服务管理体系现状、业务需求、管理目标、运维能力总体计划、人力资源计划、资源管理计划、技术研发计划、过程管理计划、质量管理计划，同时针对各模块计划设定了指标和保障体系。 《运维服务管理指标集》包括服务能力指标体系、四要素指标体系。 人力资源部负责人介绍组织运维能力管理计划的设定、指标体系设置、绩效考核方法及保障体系情况。 《海量数据服务台管理制度》包括满意度调查标准、客户回访等。 《服务台操作手册》包括客户投诉事件