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银行业圆满完成亚运金融服务保障任务 中国银监会广东监管局 2010年是“广州亚运年”。银行业按照广东省、广州市的统一部署和银监会有关要求，以高度的责任感和使命感，全力为亚运会境内外参与者提供“便利、周到、高效、优质”的金融服务，实现了亚运金融文明优质服务的“四个一流”、“四个无障碍”和“三个为零”，圆满完成广东省委、省政府和银监会交办的亚运金融服务保障任务，为广州亚运会的成功举办作出应有贡献。 一、抓硬件重软件，精心做好亚运金融服务准备工作 　2010年初，广东银监局即严格按照广东省和银监会要求，及时指导广东银行同业公会召开“银行业迎亚运优质文明服务活动”动员大会，并于7月专门召开了广东银行业迎亚运工作会议，对亚运金融服务和安全应急保障等工作进行了全面部署，同时通过下发指导意见、组织明察暗访、进行窗口指导等方式，切实加强检查和督导。广州地区银行机构均按要求成立了迎亚运工作领导小组以及信访维稳、安全应急管理和信息科技保障领导小组，分别签署了《亚运金融服务和安全营运承诺书》。其中，作为亚运合作银行的中国工商银行，其广东省分行还搭建起领导小组、工作小组和专职服务小组三级架构，全面协调推动亚运金融服务保障工作。银行业主要从软硬件建设两方面人手，切实提高亚运金融服务能力与水平。 一方面，银行业以窗口服务技能培训为重点提升亚运优质文明服务水平。银行机构加强员工培训，提高服务技能，推进一线柜台服务的标准化和规范化，努力为亚运会境内外参与者提供“便利、周到、高效、优质”的金融服务。2010年初，广东银行同业公会积极组织辖内各会员银行机构全面广泛开展迎亚运文明优质服务系列活动，同时还组织开展了“迎亚运文明规范服务示范单位”评选活动，在辖内银行机构形成了金融服务争先创优的良好氛围。在广东银监局的督促指导下，各银行机构都及时组织员工开展了服务礼仪、服务技巧、服务用语、涉外服务注意事项等的服务规范培训和技能训练。部分银行机构还根据自身特点开展相应的“服务质量年”、服务礼仪大赛、业务技能竞赛等服务规范活动并取得了良好的效果。如中国工商银行专门在广州召开了全国迎亚运金融服务工作会议，并专门制订了《“迎亚运、服务价值年”活动方案》，对提升亚运金融服务规范工作进行整体规划和部署；农业银行广东省分行也组织开展了“走近客户、走向亚运”、“优化环境、靓丽亚运”、“文明服务，人文亚运”、“安全服务，健康亚运”等四大主题系列活动；中国建设银行广东省分行自2010年9月末至11月初连续组织全省36个分支行开展“迎亚运金融服务主题周”活动，还特别组织对二级分行的业务骨干进行手语培训，提高与特殊人群的沟通能力，提升亚残运会金融服务的水平；中国邮政储蓄银行广东省分行以“亚运·我精彩”服务为主题专门举办全省首届服务技能竞赛活动；广东发展银行召开“文明规范服务暨世博亚运金融服务动员大会”，要求全行结合网点转型和亚运金融服务的契机，全面改善金融服务环境；中国光大银行广州分行专门召开亚运金融服务誓师大会，对辖内各分支机构迎亚运的各项具体工作进行全面动员和部署。各银行机构以良好的服务形象、高效的服务流程迎接亚运会的到来。 另一方面，银行业以完善设施建设为重点增强亚运金融服务功能。为做好亚运金融服务工作，银行业构建起突出亚运城核心区，布局赛事举办区、覆盖全省各地，包含网点、网上银行、自助设备和电话银行在内的全方位立体亚运金融服务网络。一是各银行机构均在亚运前加强对网点尤其是亚运场馆、机场、宾馆附近等重要网点的服务设施建设。工行、农行、建行广东省分行，招商银行广州分行等银行机构加装外币兑换标识灯箱、服务双语提示。中国工商银行在亚运城主新闻中心、运动员村国际区、技术官员村设立3个临时延伸网点，8个现金柜台，14台自助设备，在媒体村、运动员村公共区设立4台自助设备，同时在硬件设施建设中体现“无障碍服务”理念，并将营业时间延长至12个小时，这3家临时网点亚运期间共接待境外客户9000多人次，日均达340多人次，满足了广大运动员、技术官员的直接金融需求。二是各银行机构加强对亚运重要服务网点的人员配备，开辟了“亚运服务绿 色通道”，增添英语或小语种能力较强的人员作为大堂经理和引导员，设置外语专属柜台。如中行选取其营业部及亚运赛场附近部分营业网点作为“亚运服务技术支持直通车”网点，建立“直通联系机制”和应急处理“双报机制”。三是各银行机构加大POS机具的投放和改造提升银行卡服务水平。亚运会前，广东地区银行机构共改造传统POS业务终端176709台，整改率达99. 8%。 二、抓演练重督导，重视信息科技风险防范 （一）切实加强了对信息科技风险防范的检查和部署 2010年，广东银监局及辖内各银行机构均将信息科技风险防范作为迎亚运的一项重要工作来落实，并于2010年3月