一服务市场营销概念.pptVIP

学习目标 了解服务的涵义和特征 理解服务市场营销的市场需要观念 掌握服务市场营销策略和优质服务战略 走进营销 　 某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。营业员说：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。”但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员帮其取下来，并说：“只要伞没问题，我肯定买。” 营业员又说：“那万一你不要怎么办？真麻烦。” 在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物。 一、市场营销观念 一、服务市场营销观念 　　服务的销售是一种操作活动的销售。具有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客的需要,并用营销手段来满足这些需要。 二、服务营销的策略与战略 　　 服务营销的策略包括服务有形化策略和服务技巧化策略，前者为了克服服务无形性对服务营销不利