咖啡连锁店关键服务品质属性确认—Kano模式与PZB之应用.PDFVIP

434~443 102 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN V O L . 3 9 , P P 4 3 4 - 4 4 3 , 2 0 1 3 咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性確認— Kano 模式與 PZB 之應用 * 張曜麟 陳尉平 陳佳欣 鐘玉芳 嘉南藥理大學休閒保健管理系暨碩士班 摘要 隨著台灣休閒文化的轉變，使國人對咖啡飲品的需求逐年增加，導致台灣咖啡店數量成長快速。然 而，消費者在享受、品嘗之餘，對咖啡連鎖店的服務品質要求亦日益提高。有鑑於此，本研究乃利用Kano 模式配合PZB服務品質量表來探討咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性，以作為業者提昇其服務品質之參考。 研究結果顯示台南星巴克十二項服務品質屬性中，有三項是魅力要素、二項是一維品質要素、七項 是當然品質要素、最後則是有六項被歸類為無差異品質。消費者對於「回應性」、「可靠性」之在乎程度 較高