第11章-金融服务人员策略.pptVIP

二、填空 1、 属于服务组织支配型服务。 A 麦道劳 B 银行信贷服务 C 自助服务 D 家庭理财服务 2、当服务组织强调“顾客永远是对的，即使他们错了”时，一线员工容易产生 。 A 组织与顾客之间 B 顾客之间 C 服务质量与服务数量 D 服务人员与机构 3、如果坚持服务标准，那么就很可能使顾客不满意；如果灵活地按照顾客的要求做，那么就可能增加服务成本。这反映的是 的矛盾。 A 组织与顾客之间 B 顾客之间 C 服务质量与服务数量 D 服务人员与机构 */49 三、判断 1、服务组织的内部营销是经营目标的改变。 2、顾客忠诚度可以作为市场份额质量指标。 3、人员作为服务营销特有的策略要素之一，其定义是参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工。 4、服务组织向一线人员授权，既有要防范道德风险，又要提高一些人员用权的 勇气和能力。 5、营业现场顾客和顾客间的矛盾与服务组织无关。 */49 复习与思考 金融服务接触三元组合模型的构成与营销意义。 内部营销与外部营销的关系。 为什么要追求员工满意。 服务利润链的构成和关节点是什么。 前台员工与后台员工对于服务接触中形成顾客感知的作用。 如何构建内部营销体系并正确地实施。 对员工授权的意义是什么，有什么问题，如何解决。 企业文化在内部营销中起什么作用。 顾客在服务中起什么作用，有些什么策略可以发挥顾客的积极作用。 */49 本章结束，谢谢！ * （二）提供人员发展环境的策略 人员培训 向人员授权 提供团队环境 授权的好处： 可以迅速回应和满足顾客特殊的、个性化的需要 可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施 获得工作认同感和成就感的激励 可以转变为一线人员对顾客的尊重和责任感 对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的口碑广告 */49 （三）提供内部支持和服务的策略 考核内部服务质量 四个层面： 服务态度；服务能力；服务反应性；服务效果 改善服务环境 服务地点的优选，房屋装修，服务设备、工具和用品的更新、维护等。 建立服务导向的组织体制 变管理关系为服务关系；机构顶部是顾客，依次为一线人员、中层管理人员、高级管理人员 */49 组织机制从传统到顾客导向的转变 营销关系 服务关系 转变 */49 （四）留住服务人才的策略 加强服务理念的灌输 将员工当作顾客对待 制定人才政策 奖励和认可优秀人才 如果付出的努力不被重视、得不到回报，员工就可能泄气并开始留意跳槽。奖励的标准要恰当，评选过程和顾客抽样要公正，结果要大多数员工接受，才能起到积极的效果。 让员工理解和分享公司愿景，使员工价值与公司价值共同增长。 定期进行内部营销评估,了解员工满意度和需求,开展使员工受益的活动 使员工将自己的理想和事业与服务机构的理想和事业统一起来。 */49 香港康乐与文化署表彰服务优秀员工的一个办法 赞赏卡 */49 世界一流公司的“趣味”办公室 特斯拉公司“过山车”办公通道 “闲逛”谷歌办公室 */49 第三节 服务过程中员工的作用 服务是以人为基础的服务，主要就是通过服务人员直接向顾客提供服务，如保姆、美容、律师事务所、学校、医院、演出、足球俱乐部等。这些机构的实绩很大程度上决定于服务人员的表现。 服务利润链表明：内部服务质量、员工满意度和员工生产力、提供给顾客的服务价值，与最终的顾客满意度，顾客保留率和利润之间有重要关系。顾客满意来自员工满意。能正确认识员工角色并积极管理的公司比未能如此的公司胜出30%-40%。 */49 一、一线员工的重要性 他们就是服务 他们代表公司 他们就是营销者 */49 二、一线员工如何决定服务质量 服务质量分解为五方面 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 */49 构成服务质量五个方面的含义 可靠性即按承诺传达服务，经常完全决定于一线员工 响应性即对顾客个性化具体要求的反应 安全性对银行而言是顾客的信心和信任 移情性是指员工为个别顾客提供需要的服务时，表现的专注、聆听、具有适应性和灵活性 有形性主要体现在员工的外表、着奘与态度，以及服务设施、装潢、宣传画册和标志等 */49 三、一线服务员工在服务岗位的矛盾 服务人员与机构矛盾 组织与顾客的矛盾 顾客间矛盾 服务质量与数量矛盾 */49 （一）服务人员与金融机构的矛盾 表现为双重角色的矛盾：服务人员一方面代表金融机构为顾客服务，另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往。这双重角色之间有时会发生冲突。 “顾客永远是对的，即使他们错了”的信条，要求服务员工认同和遵守，与员工个性、生