美容院的经营管理手册.doc

PAGE / NUMPAGES 2012世大美容院经营管理手册 目 录 第一部分 企业文化 企业简介 企业文化 托管的意义及要求 第二部分 美容院经营功略 经营美容院的内涵 美容院开业前的企划工作 美容院店面开发 开店成本及利润分析 店面装修设计及布局 美容院开店致胜的秘诀 美容院提供什么给顾客 顾客喜欢什么样的美容院 美容院如何营造良好的经营气氛 美容院项目开发及订价策略 美容院项目设置 美容院项目订价策略 会员卡设置及开卡技巧 美容院的促销管理 促销定义 促销前的市场分析 促销活动的目标定位 开展促销活动的工作流程 促销方式 促销方案制定 会员制与会员卡的设定 促销的费用预算 促销监督实施制度 促销表格 促销案例分析 第三部分 美容院店务管理标准化 美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 美容院优秀领导的魅力 工资福利制度 工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 福利及成长机制 教育培训制度 目标管理责任制度 会议制度（例会制） 奖惩制度 管理表格 财务管理内容及表格运用 美容院顾客管理 如何建立健全的美容院顾客档案 顾客级别设定及服务跟进 顾客的服务艺术 顾客的基本消费心理 有利于销售成交的沟通技巧 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 如何提高顾客的满意度 如何建立顾客的忠诚度 顾客讨厌什么样的美容院 日常沟通应对用语 赞美顾客用语 顾客服务禁忌 顾客信息挖掘 顾客意见调查方法 美容院服务流程管理 礼仪 电话礼仪 迎宾礼仪 服务区礼仪 送客礼仪 美容师操作服务流程 中医诊断 十二、美容院店务管理 （一）员工管理 员工管理策略 员工流失的原因 如何控制员工流失 如何提升美容师的专业素质 打造优秀美容师的六种力量和14个条件 美容师日工作管理规范 美容师日常行为规范 美容院员工绩效考核（附表格） （二）货品管理 （三）陈列品管理 （四）卫生管理 （五）安全管理 美容院经营管理全册 目 录 第一部分 企业文化 企业简介 企业文化 托管的意义及要求 第二部分 美容院经营功略 经营美容院的内涵 经营这个美容院主要的目的，是为了做一个样板间的模式，给购买仪器的买家，提供体验服务的 作为员工的一个福利场所 可以作为我们和大型品牌公司合作的，一个试验运营的场所 美容院开业前的企划工作 了解经营意图（如上）和本身条件（场地决定我们的店面不需要过大，两张床即可，一张放全身淋巴仪，一张放经络养身，面部美容仪器等） 我们的店主做仪器， 顾客群以购买仪器买主，老板朋友，附近企业高管，写字楼的白领等等 产品（仪器，美容用品）和价位（附上） 制定标准的顾客服务流程 做营销策略，留住顾客 美容院位置的选择 筹备资金，装修风格等 三、美容院店面开发 店面风格： 不要求高档，追求实际效果，主题核心：“安心感、明亮感、务实感” 顾客调查问卷 尊敬的小姐/女士：您好！ 我是世大美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到世大赠送给您的一份精美礼物（赠送项目）。 姓名： 地址： 电话： 您的职业：□学生 □工人 □公务 □白领 □高管 □经商 □家庭主妇 □业务员 □其他 你现在的月收入：□3K以下 □4K-6K □8K-1W □1W以上 您的年龄：□25岁以下 □25—34岁 □35—44岁 □45岁以上 您是否有做过美容保养：□无 □有 + 您是否做过美容仪器：□无 □有 您曾使用的美容仪器： 您认为您目前的皮肤状况：□很好 □一般，需要护理 □一般，不需要护理 □很差，急需改善 您对您目前的身材满意吗？□满意 □不是很满意 □非常不满意 您觉得你最需要改善的是哪一方面：□面部 □眼部 □胸部 □肚子 □小腿 □大腿 □手臂 □腰部 □肩颈 □ 头部 □背部 您是否常去美容院进行皮肤护理：□没有 □偶尔 □经常 您是否常去美容院进行皮肤治疗：□没有 □偶尔 □经常 您不去美容院进行治疗的原因：□离家太远 □没时间 □对美容不信任 □没有经济能力 如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做养身项目：□是 □否 对美容院的收费，一次面部祛斑的皮肤护理，您能承受的价位： □100元以下 □100—300元 □300—500元 □800-1000元 □1000以上 做皮肤治疗，减肥，养生理疗等项目您更愿意去哪里买