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服务六步曲 营销中心 培训部 2014年9月 六步曲是哪六步： 亲切 招呼 注意：1. 亲切招呼的重点是你的状态。 2. 碎话1、2、3任选一句或自己根据情况发挥，尽量简单， 不用有什么意义，主要是为了让下面探寻需求的问题不 显得突兀。 探寻 需求 诚意 推荐 四种版型介绍模版（男） 四种版型介绍模版（女） QA Q1:为什么两问？ A1:通常我们都是通过询问来了解顾客需求的，但是 直接的提问是有攻击性的表现，所以问不过三。 在连续提出两个问题后，要适当地用推荐来缓和 提问的生硬感或攻击性。 Q2:什么是两推？ A2:两推是指一次推荐两件，如果只推荐一件的话， 顾客如果拒绝了，我们就变得被动了，销售沟通 就又回到了初始状态。如果同时推荐两件，那么 顾客拒绝后，我们可以推荐的产品用提问的方式 引导顾客说出自己喜欢的部分和不喜欢的部分， 让我们下一步的推荐更精准。 Q3:顾客否定我的推荐怎么办？ A3:有时候我们的诚意推荐后，顾客会说我不喜欢这 件，这时不要急也不要慌，淡定地询问顾客以下 几个问题： 1）您是不喜欢这件的款式还是颜色呢？ 2）除了颜色/款式/其他顾客给出的答案，其他部 分你觉得怎么样？ 顾客给出答案后，我们就可以更准确地为 顾客推荐商品啦。 试衣 服务 顾客出试衣间： 案例1： 先生，这条是30码的，试衣间在 这边，您请。 我为您准备了一件和这条裤子搭 配的上衣，是设计师搭配款，您 可以一起穿着试下效果（将选好 的衣服一块帮顾客挂在试衣间）。 顾客出试衣间： （自然地把准备好的皮带穿在顾客试穿的裤子上） 先生，这边有大一点的全身镜， 您这一套是时尚感比较强的搭配， 是我们本季主打的哥特系列。 您看上衣采用了宗教元素的印花， 时尚的同时又有一点神秘感。 裤子我帮您选择了现在比较流行 的中腰修身窄脚版型，这样显得 您的腿又长又直，又避免因裤子 过于宽松显得整个人太瘦。同时 还与上衣一块搭配出哥特风格的 时尚感。 附加 推销 附加必做动作： 1.顾客试衣时帮顾客准备可供选择的另一套衣服。 2.顾客试裤子，必帮顾客穿皮带。 案例2： 裤子我仍然帮您选择了9810版型的，这样可以更好地突出您腿又长又直的特点，不会因为裤脚太宽显得腿细。 上衣选择了萌趣系列的T恤，比您身上这件更休闲一些，适合不那么正式的场合穿。 来，您也试一下，反正都来了，不如多试几套，确定了自己最喜欢的风格再做决定。 顾客出试衣间： （自然地把准备好的皮带穿在顾客试穿的裤子上） 您看这一套是休闲味比较足的，上身用色块卡通图案突出本季流行的萌趣主题，下身的裤子和上衣采用相同色调，更有整体感。加上宽腰带的点缀，休闲中又带点小个性。 上一套是走的个性路线，整体突显您修长线条的同时又独具个性的时尚感。 美程 服务 收银后双手将购物袋交给顾客， 或帮助顾客提至门口。 THAT’S ALL!