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开瑞汽车2011年服务政策
（解读版）
售后服务部
2011年1月1日
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一、开瑞汽车2011年服务政策设计思路
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1 10年与11年对比：
2010年：
市场现状：终端服务网络不健全，基础薄弱，服务回报率低，普遍存
在信心不足
关注点：服务建设 基础能力建立
2011年：
市场现状：服务网络已初见规模、基础能力仍然较弱
关注点：形象完善 备件保障、过程管理
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通过对竞品服务政策的分析，可以看出，竞品在服务方面特别注重：形象建设、备件管理
和服务车支持。结合2011年开瑞现状，我们将2011年重点服务管理工作确定 ：
A 进一步完善终端服务形象建设
B、建设一批重点服务站，从而树立区域内服务标杆
C 突出备件保障 （搭建区域备件共享平台 2011年所有服务费用转备件款）
D 提升终端服务能力 （作为一种要求必须做好，而不再设立正面激励引导去做）
E、关注服务过程管理 （特别是抱怨处理），抓终端客户感受（不再一味强调公司管理指
标），提升客户满意度
围绕“形象” “备件” “设备” “人员” “能力”开展！
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2 2011年服务管理思路： 以方便 经济 快捷为中心
突出三大管理要素
2011年
售后服务工作 网 备 抱
络 件 怨
建 保 管
设 障
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