第6章前厅与客房业务管理.pptVIP

第六章 前厅与客房业务管理 学习目标 了解前厅与客房的典型组织机构及人员素质要求。 掌握前厅部、客房部的任务、基本业务管理和服务 管理。 　　明确前厅与客房业务管理的理论基础,并对前厅与 客房业务有一个较为系统的认识。 　　了解客房的清扫及卫生管理办法。 　　掌握前厅部预订、前台接待、客帐、销售和信息五 大基本业务管理。 　　清晰前厅与客房业务管理中相关案例的折射的系列 问题。 　　　　花园饭店的整体设计隽逸、高雅，是艺术与建筑的完美　 　　结合。富丽堂皇的饭店大堂，是东南亚最大的饭店大堂之　 　　一，总面积为3800m2。大堂揉合中、西文化特色，拥有巨大　 　　　　　　　　　　　　　　　　的大理石贴金壁画，金箔用 　　　　　　　　　　　　　　　　量达200 000片。整幅壁画 　　　　　　　　　　　　　　　　取材于中国文学巨著《红楼 　　　　　　　　　　　　　　　　梦》中的“刘姥姥入大观 　　　　　　　　　　　　　　　　园”，生动再现了金陵十二 　　　　　　　　　　　　　　　　钗的生活情趣，令人叹为观 　　　　　　　　　　　　　　　　止。 6.1 现代饭店前厅管理 6.1.1 前厅管理概述 　　前厅部是饭店形象的代表。 　　前厅部具有一定的经济作用。 　　前厅部是饭店指挥、信息、协调和联络中心。 　　前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 （1）立足客房销售。 （2）掌握正确房态。 （3）协调对客服务。 （4）提供各类服务。 （5）提供客账管理。 （6）建立客史档案。 （1）前厅部的组织机构。 （2）前厅部岗位职责及任职条件。 6.1.2前厅部基本业务管理 1）客房预订的种类 2）预订的程序 3）超额预订 （1）超额预订的比例。 （2）超额预订引起超员的处理方法。 　　诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 　　与另一家相同等级的饭店联系，请求援助。 　　如属连住，则店内一有空房，在客人愿意 的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 　　对提供了援助的饭店表示感谢。 1）接待前的准备工作 2）入住登记 3）入住登记程序 4）前台接待问题及其处理 3）入住登记程序 （1）识别宾客有否预订。 （2）根据宾客需要介绍房间。 （3）形成入住登记手续。 （4）排房、定价。 （5）确定付款方式。 （6）完成入住登记手续。 （7）制作宾客账单，建立相关资料，存档。 4）前台接待问题及其处理 （1）顾客的选择。 （2）在当天预订单上并没有该客人的名字。 （3）预订的确储存，但同等价格客房已没有了 （4）停留天数与预订的不符。 （5）预订客人提前抵店。 （6）客人进房间时，发现房间已有人占用。 （7）来访者查询住房客人。 （8）旅游旺季，住店客人要求延住。。 （9）客人离店时，带走客房物品。 2）顾客结账 3）夜间审核及营业报表编制 　　星期五中午，方先生进店，凭一张与饭店有协议的境 外旅行社的住房凭单登记入住227房，预计住3天。下午 5:00，客人以楼层过道噪声过大为由，换房至1312房，总台 接待处为方先生办完换房手续后，将换房单传递至结账处记 账，收款员将227账袋中资料取出换至1312房账袋中。晚 上，227房又安排新住进一位客人，该客人结账方式为VISA 卡。次日中午，227房客人离店，收款员结账时发现账袋中 有一张住房凭单，核对了客人实际住宿天数未超出住房凭单 上的天数后，就以住房凭单方式结账，结果漏收了客人房 费，只收了其他费用。 　　思考：收款员结账时可从哪些方面控制房账不漏结？ 1）前厅信息的种类 2）前厅信息的传递 3）前厅信息控制 （1）及时传递信息， （2）关注信息反馈， （3）处理信息资料，延长信息寿命。 6.1.3 前厅部其他服务及其管理 1．迎送宾客服务 2．礼宾服务 3．问讯邮件服务 4．总机服务 5．商务中心服务 6．接受和处理客人的投诉 6.2 现代饭店客房管理 6.2.1客房管理概述 （1）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础。 （2）客房收入是饭店营业收入的主要来源。 （3）客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及 客房出租率的重要条件。 （4）客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门。 （5）客房部担负着管理饭店固定资产的重任。 （6）客房部是饭店的管家，担负着整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任。 1）以时间为单位出售客房使用权，提供服务 2）随机性强 3）对私密性与安全性的高度要求 1）组织机构的设置 6.2.2 客房部清洁卫生管理 1）客房日常清洁控制 （1）确定科学的清洁工作规范和程序。 （2）制定客房日常清洁检查的程序和标准。 2）客房计划清洁控制 （1）制定计划。 （2）落实计划及进行检查工作