第十五章 市场营销新概念第一节 客户关系管理一、crm的产生.pptVIP

本章重点 1.客户关系管理的概念 2.绿色营销的内涵 3.整合营销的内涵 4.关系营销的涵义 5.网络营销的涵义 * * 第十五章 市场营销新概念 第一节 客户关系管理 一、CRM的产生与发展 顾客关系管理,既专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益. 二、CRM的主要功能 1、顾客的获取 2、顾客的开发 3、顾客的保持 三、CRM在企业营销中的应用 应用最多,效果最佳的是金融业 服务自动化软件的市场最成熟 营销自动化软件的市场增长最迅速 第二节 交叉销售 一、交叉销售的含义 是指借助CRM,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新型营销方式. 二、交叉销售的应用 核心是数据库的建立 关键是与特定顾客高效率的沟通 结果是更多的销售和利润 三、CRM与交叉销售的营销效果 1、为本企业的顾客提供周到的服务,提供顾客满意度和忠诚度,不断提高企业营销效益. 2、为本企业开展富有成效的市场调研,更加精确地掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料,借以改善营销管理. 3、向其他企业提供有关的名单租赁服务,不仅从客户关系资源中获取更多的经济价值,而且还借此密切与战略合作方的互利关系,增进相互信任. 4、为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持,促进企业提高市场营销工作的精确度. 第三节 绿色营销 一、绿色营销的内涵 绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展到达市场营销活动。 广义:是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观,充分考虑社会效益,既自觉维护自然生态平衡,更自觉抵制各种有害营销. 狭义 :是指企业在营销活动中,牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调,既要充分满足消费者的需求,实现企业目标,也要充分注意自然生态平衡. 二、绿色营销的特点 (一)营销观念的升华 (二)营销目标的差异 (三)营销手段的不同 三、绿色营销的实施 (一)树立绿色营销观念 (二)收集绿色需求信息 (三)制定绿色营销战略 (四)确定绿色营销组合 第四节 整合营销与整合营销传播 一、整合营销 (一)整合营销的内涵 是一种系统化的营销方法，具有自身到达指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合,根据环境进行即时性的动态修正,以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法. (二)整合营销观念的演进 (三)从四P走向4C CONSUMER:消费者的需求和欲望 COST:消费者获得满足所愿支付的成本 CONVENIENCE:为消费者提供便利 COMMUNICATION:和消费者沟通 二、整合营销传播 (一)整合营销传播的涵义 1、整合营销传播的定义 企业在经营活动中,以由外而内的战略观点为基础,为了与利益关系者进行有效的沟通,以营销传播管理者为 主体所展开的传播战略. 2、整合营销传播的发展 3、整合营销传播与整合营销的关系 整合营销传播不是整合营销,它注手段的整合以及重的并非营销的所有环节,而是营销信息传播手段的整合以及对传播效果的评价.整合营销传播是整合营销的有机组成部分. 4、整合营销传播的客观要求 (二)由4P、4C到5R的发展 (三)整合营销传播的效果 1、传播工具整合化 2、传播效果最优化 3、交易费用最低化 第五节关系营销 一、关系营销极其本质特征 (一)关系的涵义 指人和人或人和事物之间的某种性质的联系. (二)关系营销的内涵 关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程,企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系. 关系营销与交易营销的区别 （三)关系营销的本质特征 1、信息沟通的双向性 2、战略过程的协同性 3、营销活动的互利性 4、信息反馈的及时性 二、关系营销的类型和层次 (一)关系营销的类型 1、企业内部的关系 2、企业与竞争者的关系 3、企业与顾客的关系 4、企业与供应商的关系 5、企业与影响者的关系 (二)关系营销的层次 1、基本型关系营销 2、鼓动型关系营销 3、负责型关系营销 4、能动型关系营销 5、伙伴型关系营销 (三)关系营销的目标 三、关系营销的实施过程 (一)关系营销的组织设计 (二)关系营销的资源配置 主要包括人力资源配置和信息资源配置 (三)关系营销的效率提升 第六节网络营销 一、网络营销的涵义和特点 (一)网络营销的涵义 是指利用INTERNET技术最大程度地满足客户的需求,来达到开拓市场,增加盈利的目的的营销过程. 1、网络营销不是网上销售 2、网络