加快县域农业银行网点服务转型的政策建议.docVIP

加快县域农业银行网点服务转型的政策建议 金融服务 INNERMONGOLIAFINANCIALRESEARCH 黼黼嘲豳2010.10 加快县域农业银行网点服务转型的政策建议 李昌张国春陈百强李长缨 f中国人民银行赤峰市中心支行赤峰024200) f中国人民银行宁城县支行天义镇024200) (农业银行宁城县支行天义镇024200) 内容摘要:随着农业银行的上市,标志着农业银行全新时代的开始,作为股份制银行的农业银行,面临 诸多需要改变的问题,特别是网点服务需要彻底转型.本文对县域农业银行网点服务存在的问题分析,提 出县域农业银行网点服务转型相关政策建议. 关键词:农业银行网点服务存在的问题政策建议 随着国内股份制商业银行服务创新进程的加 快.面对市场结构和服务营销措施的日新月异的变 化,同业竞争力白炽化般的加剧,银行业服务竞争 日趋激烈.加快网点服务转型,快速提升农业银行 物理网点服务客户的水平,创新农行客户新体验, 增强营业网点服务竞争力,就成了农业银行服务客 户工作中必须要考虑的问题.本文仅对县域农业银 行网点服务转型问题作些探讨 一 ,县域农业银行网点服务中存在的突出问题 (一1排队办理业务现象未从根本上得以解决. 排队之痛,体现了功能分区不合理,大堂分流力量 不足,大量低效客户和三农客户为主要服务对象 等问题.据调查,目前对银行服务不满的客户中 90%以上是因为办理业务等候时间过长引起的.不 少客户反映,在业务繁忙时,办理业务的平均等候 时间超过30分钟,而在排队客户中,绝大部分是中 低端客户,其占用了大量网点资源,优质大客户被 排挤,高端客户逐步流失,网点效益增长乏力,网点 遇到了业务增长越多,效益增长越慢的发展瓶颈. 并且,网点业务流程普遍以条线管理导向为主进行 管理设计,致使员工操作便捷性不足,大量的授权 业务不仅占用了网点大量时间,人力,也占用了网 点客户的等候时间,从而不能给客户提供现代化, 人性化的服务体验,影响优质客户的忠诚度和推荐 率,也引起了员工的较多抱怨,影响了工作积极性. 其次营业厅和柜台的布局不尽合理.目前基层农业 银行所有的网点都未分现金区,非现金区,全部实 行一柜通,使所有的客户和所有的业务全部在有限 ? 57? 的几个柜台上办理.使农行有限的柜台资源被大量 的代理业务,个人汇款业务,咨询业务所挤占,挤跑 了对公客户,个人优质客户,客户结构日趋恶化.大 堂引导不及时,使得自助设备运行效率不高,分流 业务不令人满意. f二)员工数量和素质不能满足工作需要.县域 农业银行营业网点不同程度地存在着营销理财能 力不强,员工素质参差不齐,员工素质同质化严重, 无法为不同客户提供不同服务.目前网点柜员的技 能和素质基本处于同一层次.缺少理财,咨询方面 的专业人才.技术操作型员工只能满足中小散客的 要求,无法为高端客户提供理财,融资,资产规划, 客户咨询等增值或高价值服务.导致操作型人才冗 余,专业型人才匮乏.作为与客户直接接触的一线 柜员,在识别客户,营销产品方面往往比理财经理 更具优势,柜员是否善于识别高价值客户,是否善 于挖掘客户的理财需求,对于提升网点业务水平意 义重大.目前大部分柜员仍然以核算职能为主,主 动营销的意识不强.并且由于柜面业务较繁忙.在 很大程度上影响了柜员主动营销的积极性.总的来 看.目前网点销售型员工的数量,质量尚不能匹配 具有较高需求的优质客户. (三)差异化服务有待提高.县域农业银行营业 网点普遍存在着客户服务无差异的问题.对VIP优 服没有充分体现出来.当前对贵宾客户的吸引力不 足,体现了对VIP室建设内容空乏和利用率较低, 体现了对理财业务的不重视,体现了营业网点服务 资源配置的不科学和由此导致的落后困境.受传统 INNERM0NG0LIAFINANCIALRESEARCH 2010.10黼 服务理念客户是上帝,只有客户选择银行.没有银 行选择客户的影响,网点客户服务无差异特性比 较普遍.然而,不区分客户的无差异服务,已不符合 当前的价值取向,优质客户群由于偏低偏弱的服务 体验,感受不到银行对其的关注,享受不到贵宾客 户服务的待遇. 二,加快县域农业银行网点服务转型的对策建议 (一)加大硬件建设投入力度.农业银行在网点 硬件建设功能分区上,已经有统一的标准.要加快 基层网点的建设步伐,按七大功能分区法,在营业 厅设立咨询引导区,客户休息等候区,现金服务区, 非现金服务区,自助服务区,精品网点贵宾服务区, 财富网点贵宾理财区等几个相对独立的区域,各个 区域之间要有交流沟通上的便利性和服务营销上 的前瞻性.服务人员的配备是硬件建设中最核心的 能动性因素,要增加营业大厅营销服务人员,提升 大堂经理,柜员,客户经理等人员的主动营销意识, 明确岗位职责,设计无缝隙的服务流程.