qp070100顾客沟通与反馈管理程序.docVIP

鑫 达 集 团 页 码 PAGE 2/ SECTIONPAGES 10 文件名称 顾客沟通与反馈管理程序 文件编号 QP070100 鑫 达 集 团 文件名称 顾客沟通与反馈管理程序 版 本 1.0 页码 1/ SECTIONPAGES 10 文件编号 QP070100 生效日期 2015年01月01日 修 订 履 历 序号 版本 修订日期 条款 修订内容 修订者 批准者 1 1.0 2015.01.01 全文 新建立 发文 范围 □总经理 □管理者代表 □采购中心 □业务中心 □财务部 □人力行政部 □研发技术中心 □物流部 □事业部 □信息部 管制章 编 制 审 核 批 准 收 文 部 门 1、目的： 为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。 1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。 1.2 本公司有能力达成包含TS16949在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。 1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。 1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。 2、适用范围： 2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。 2.2 本公司所生产产品的保修期间服务。 2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。 3、定义： 3.1 量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。 3.2 新开发件：指未承制过的产品。 3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。 3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。 3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。 4、流程： 4.1 顾客沟通管理程序 流程 权责单位 相关说明 表单 顾客 顾客开发与沟通 询价、报价与议价 询价、报价与议价 顾客合同/订单与变更管理 顾客合同/订单与变更管理 合同/订单评审 合同/订单评审 是 是 否量产件 否 量产件 是设计、验证与确认 是 设计、验证与确认 生产计划安排 生产计划安排 生产 生产 顾客合同/订单变更通知 顾客合同/订单变更通知 应收帐款管理出货出货安排客户交期管制 应收帐款管理 出货 出货安排 客户交期管制 销售 《顾客沟通与反馈管 理程序》 顾客销货产品清单 销售 报价单 销售 顾客原始合同/订单 相关部门 合同/订单评审表 销售/生产 技术课 先期产品质量策划管理程序 新产品开发任务书 生产课 生产计划与过程控制管理程序 销售订单 生产课 销售 顾客合同/订单变更通知（工作联络单） 销售 销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表 销售 发货通知单 成品仓库 仓储管理程序 销售出库单 出货明细表 财务/销售 应收账款明细表 记录存档顾客满意顾客反馈(客诉/退货处理)售后服务 记录存档 顾客满意 顾客反馈(客诉/退货处理) 售后服务 销售 依4.2规定执行 保固(质)期间规定一览表 售后服务实施报告 保质期不良更换与索赔统计表 销售 质检 纠正及预防措施管理程序 纠正及预防措施报告 销售 依4.3规定执行 顾客满意度调查表与趋势分析表 相关部门 文件与记录管理程序 5.1 顾客沟通管理内容: 5.1.1 客户订单的审查确认： (1) 客户订单资讯受理(包含变更通知单)，应包括产品规格、交货期限、品质规格、图样或涉及产品特性指标(若有)、交付方式及支持服务要求等。(例如：运输、进出口、相关国家法规要求等资讯。 (2) 客户需求资讯受理属于新产品/新材料(含设计变更件)时，则应由市场部召集相关部门组织评审会议，并按《先期产品质量策划管理程序》及《设计与过程变更管理规定》执行。 (3) 客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，其报价应由副总经理会同相关职能人员(如：技术、财务)核算制造成本，并制作[估价单及议价记录表]供给客户确认。 (4) 保密性：应确保顾客委托的正在开发的产品、项目和有产品信息及技术资料的保密性。 5.1.2 订单的承制及服务条件的审查： (1) 市场部接获顾客的订单，应会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写《合同订单评审表》。 (2) 市场部首先对客户订单作“量产件”或“新开发产品”的判定，并于《合同订单评审表》