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第11章 客户关系管理策略 【学习要点】 1）客户关系管理的定义和内涵 2）客户关系管理的作用 3）CRM的客户服务 4）CRM应用系统的结构 5）CRM应用系统的功能模块 6）呼叫中心的涵义、组成及其应用 【案例】 泰国的东方饭店人性化的服务 1.记住客人的名字 2.记录客户的消费习惯 3.注意客户关系的联络、维护 11.1客户关系管理概述 11.1.1客户关系管理的产生和发展 客户关系管理的认识和研究从三个层面进行： 一是从营销哲学的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种营销哲学；二是从企业战略管理的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导和维护，以获得某种战略优势，并最终达到企业最大盈利的战略目标；三是从技术系统开发角度，认为客户关系管理是在IT时代产生的一种技术和应用软件 11.1.2客户关系管理的定义及其涵义 1．谁是客户：你的雇员、合作伙伴或产品及服务购买者，你的供应商、分销商。包括你以任何方式与其发生商务关系的任何人或实体 2.客户关系管理的定义和内涵：CRM是一种管理理念，CRM是一种新型的商务模式 ，CRM是一种管理软件和技术 11.1.2客户关系管理的定义及其涵义 3.客户关系管理的作用 1） 创建和改善企业与客户之间的关系 2） 更有针对性地对目标客户开展营销活动，避免盲目性，提高营销活动的目的性和有