课件7：客房手册V2.docx

99旅馆客房服务手册 PAGE 65 客房手册 第一版 2015-4-17  目录 第一章、客房服务员的岗位职责5-6 1.1工作内容5 1.2客房服务员每日工作5-6 第二章、客房服务员工作程序7-32 2.1进出门程序7 2.2客房服务员工作单填写标准7-8 2.3各种房清洁程序8-9 2.4清洁客房流程9-12 2.5铺床流程13 2.6住客房清洁注意事项14-15 2.7备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？15 2.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）15-16 2.9计划卫生制定标准16-17 2.10工作间清洁标准17 2.11拖鞋、浴帘、五巾件的清洁程序18-19 2.12客人要求增加客房用品服务的程序19 2.13客房垃圾处理程序19 2.14工作车整理使用标准20 2.15楼层抹布使用规定21 2.16遗留物品处理程序21 2.17请勿打扰/DND处理程序22 2.18客房钥匙管理标准22-23 2.19对讲机使用规定23 2.20客房消防与安全23-25 2.21大修房以及开荒期间房间成品保护25-26 2.22抹布消毒流程26 2.23电热水壶、写字台、遥控器消毒流程26-27 2.24服务时限27-28 2.25走廊清洁程序28 2.26地毯小块污迹清洁程序29 2.27常见污迹的清洁方法29-30 2.28客用电梯清洁程序30-31 2.29吸尘机使用程序31 2.30吸尘机清洁程序31-32 2.31不锈钢器皿清洁程序32 第三章、布草管理操作规范33-36 3.1布草使用标准33 3.2布草的日常保养33 3.3脏布草送洗33-34 3.4干净布草收回34-35 3.5布草报废标准35-36 3.6服务员撤脏布草的规范36 第四章、客房物品标准37-39 第五章、卫生间物品摆放标准40 第六章、图例标准41-62 附：1、客房术语63 2、情景对话64-65 3、客房日常表式表单66-79  第一章、客房服务员岗位职责 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。 1.1工作内容： 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给店长或店助，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、恭桶等需消毒的物品和设施。 按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报给前台做好工程维修记录。 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 1.2客房服务员每日工作 步 骤 标 准 注意事项 l.准时签到上岗 ①提前三十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 -佩戴工号牌 -请假需事先申请或通知，并得到店长或店助同意 2.领取钥匙、对讲机和工作报表 ①参加晨会，听取店长或店助工作安排 ②在《房卡钥匙对讲机领用表》上签名 -同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 3.保洁准备工作 ①检查工具、工作车清洁与车上物品配备 ②清点工作间的布草 -发现缺少，及时上报和补充 4.保洁工作 ①按规范清洁走廊 ②开始按顺序清扫房间 ③及时填写《客房服务员工作单》 ④布草投入指定地点 ⑤按规范清洁走廊 -必须做一间，填一间 5.保洁结束 ① 清洁整理工作间及工作车 ② 把工作车上垃圾放到指定地点 6.领取客用品 ①清点布草 ②领取客用品 ③补充工作车上客用品及用具 7.结束工作、交还钥匙、对讲机和工作报表 ①离开工作间关灯、锁门 ②在《房卡钥匙对讲机领用表》上签名 ③确认在《客房计件工作量确认表》上签名 -确保工作间内所有灯和电器关闭 、客房服务员工作程序 2.1进出门程序 进房操作流程 1 准备 整理头发、制服，身体站直、面带微笑 进房前，端正仪表，仪容自然、大方 2 敲门 二敲一报 1）中指第一次敲门3下（无需报身份） 2）3秒后，开门至10公分，中指第二次敲