福建移动-基于客户投诉生命周期研究探究的全面预防管理资料.pptVIP

通信类投诉 总体应用情况：全面投诉预防管控体系可应用于多类型投诉处理； 全量统计，准确分析 挖掘信息，预防处理； 部门协同，消除隐患 新业务质量投诉 业务支撑投诉 营销活动投诉 SP类批量投诉 应用 应用 应用 应用 应用 预防处理减少了不满意客户数据，全面提升了各项指标客户满意度 １、基础通信类投诉预防－－透过弱覆盖系统多渠道全量采集弱覆盖区域； 在10086、营业厅、电子渠道、网站、客户经理等渠道全量收集网络弱覆盖的地点，以形成热点点击次数的统计。 2011年3月以来，由于政府仿真基站干扰、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市网络质量类投诉量剧增。网络类客户投诉主要分布在网络覆盖、互联网类、漫游障碍类方面。其中网络覆盖类投诉量居首位，且呈上升趋势。 目前对于逾期未解决的无线信号问题，网络部门针对“高”（弱覆盖信息查询模块中周点击量≥15次的弱覆盖点、被省内判责投诉、升级投诉）、“中” （弱覆盖信息查询模块中15次＞周点击量≥10次的弱覆盖点）、“低”（弱覆盖信息查询模块中周点击量≥6次的黑点弱覆盖点）投诉热点区域进行跟踪，同时由客服中心外呼团队配合隔月对此类区域投诉客户进行回访。 高热点解决时限为1个月，中热点解决时限为3个月，低热点解决时限为6个月。对于逾期未解决的投诉区域，网络部门督促分公司网络部门及时提交相关反馈报告，并给予相应的考核。同时，要求分公司对未解决的弱覆盖地