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中国移动通信集团福建有限公司 09年第一季度工作目标 第四讲 品牌创建的营销策略 一、品牌创建的产品策略 （一）感知质量与品牌创建 1、感知质量的含义 感知质量是指消费者对一种产品或服务的整体质量或优势的感知。 2、影响感知质量形成的因素 （1）大卫·伽文（David Garvin）的七维度质 量模型 A、业绩：即产品的主要工作特性。 B、特征：即对产品主要特性起补充作用的次要因素 C、达标质量：即产品达到规格和无缺点的程度 D、可靠性：即在一段时间内产品使用的稳定性（或一致性） E、耐用性：即产品预期的经济寿命 F、服务性：即产品的服务能力 G、适宜与完美：即外观或质量的感觉 （2）Parasuraman. A，V. A . Zeithaml ＆L. Berry的服务质量的概念模型 A、有形性：即经营者能否提供看得见、摸得着的设备和条件。 B、可靠性：即能否准确地、可靠地提供服务。 C、信任性：即工作人员是否具备服务所需要的知识和技巧，他们是否自信。 D、反应能力：即服务人员能否快速地帮助顾客提高服务。 E、换位思考 ：即服务人员能否从顾客的角度来考虑问题和解决问题，关心顾客，提供个性化服务。 （3）Brucks,M. ＆ V. Zeithaml的六维度质量模型A、使用的简易性：即顾客能否迅速读懂产品说明书，能否迅速开始使用