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客户性格分析与推销对策 站在客户角度看问题 肯尼斯·古地《如何使人变得高贵》：为什么你对有些事情兴趣盎然，而对另外一些事情漠不关心?……如果你能从别人的角度多想想，你就不难找到妥善处理问题的方法，因为你和别人的思想沟通了，有了彼此理解的基础。　 启示：在推销活动时常会遇到这种情况：顾客对你推销的药品有接受倾向，却也对它有种种不好的看法。如你想保证成交，尽快成交，那么应怎样改变顾客的那些看法，又不伤害客户的自尊心呢?古地先生告诉我们：从别人的角度多想想!你把自己处于顾客的地位去考虑沟通点——设身处地、移形换影! 绝对看不透的客户是不存在的 用眼睛：观察表情、行为的变化 用耳朵：语音、语调、内容、逻辑、真实意图 用大脑：内心活动，真实意图 第一节、客户性格 人有多变的能力来扮演各种不同类型的角色，但通常会忠于自己天生的个性特征 经过对客户的公正客观的行为分析，可以判断客户的基本或自然风格，判定其个性，协助我们与客户发展更专业的关系 一、冰山概念 行为 ?? 态度 ? 动机/欲望 ? 基本需求 ? ? 如果了解客户的行为，那么你可以判断一个人的态度和动机，而且更重要的是了解客户的基本需求。因为基本需求决定了客户的行为。当你了解一个客户的行为并能解析这些行为时，就能把握客户的基本需求 例如：某客户经常表现一种优越感，以轻视态度对待业务员；喜欢向业务员说教，告诉别人该如何如何。那么可以判定这位客户有很高的权力需求 二、客户的六大基本需求 权力 成就 认同 合作 安全 秩序 三、客户性格分类 “你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人” 业务员按照顾客喜欢的方式对待顾客，就会赢得顾客的喜欢。 业务员面对一位潜在顾客时，必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什么 （一）两种判断个性风格的指标 控制他人的力量：权威、支配力 这种客户希望运用权威的力量来控制和支配别人；这并不等于此客户目前的职务有此权力，而是个性特征。 控制自己的力量：自制力 表明客户自我约束的力量与程度，也说明客户是否很正经、或者是不拘一格的 支配能力的区别 自制能力的区别 （二）以支配力与自制力为参数定位出四大基本个性特征 驾驭型 支配力强，自制力强 擅长表达与控制，工作意向任意而为，乐于接受挑战性的工作。颐指气使、是重任务的，直接的。对冒险不介意，愿意做出自己的决定。与感情相比更注意事情 正面特征：负责的、主动的、独立的、自信的、注重结果的、工作导向的 负面特征：缺乏耐心的、作威作福的、冷淡的、强迫的、易起摩擦的 基本需求：权力与成就 对驾驭型客户的推销对策 直截了当公事公办，讲究效率和连续性。井然有序 拥护其目标和目的；如果你不同意，要辩论事实，不辩论个人好恶；为影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确有效、严格遵守时间，有条理。 向其推销时：保持关心，有计划有准备，要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：促动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的成功可能性，他们喜欢赢得羡慕；赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情，把他们的话引出来。要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。 分析型 支配力弱，自制力强 既善于探索又善于自控，决策前乐于多花时间进行思考、三思而行、缓慢行动 正面特征：控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜欢发问的、工作导向的 负面特征：封闭的、有距离的、不易了解的、炫耀的 基本需求：秩序与安全 对分析型客户的推销对策 推销对策：承认技术方面的专长，强调长期合作。把注意力首先集中于任务。向其推销，要慢慢来，并且要集中谈论手中的生意，要谈论细节，提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿耍花招 通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行为。 向其推销时：首先要详尽而完善地准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，大量提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证 在对待他们的时候：促动——迎合他们对准备的要求及对事物合乎逻辑的处理方法；赞扬——赞扬他们的效率及想法；咨询