宝雅终端店面顾问式销售技巧xxxx529.pptVIP

顾问式销售流程及演练 李永峰 通过本课程的教学，使学员们能够： 顾问式销售概述 何谓销售？ 顾问式销售概述 销售顾问担当着怎样的角色？ 顾问式销售概述 客户做下购买决定的依据是什么？ Moment Of Truth 顾问式销售概述 Customer Satisfaction客户满意 CS是评价整体销售活动质量的尺度，销售顾问必须把“客户满意”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，才能不断扩大自己的业务成果。 衡量服务质量的标准是什么？ 顾问式销售概述 如何提升客户满意度？ 期望值管理 满意 感动 失望 顾问式销售概述 　　标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。标准的流程为销售业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点。 通过对山东宝雅经销商标准销售流程的统一优化，给客户以高质规范化的服务，增加其在购车过程中的尊贵感，从而提高别克汽车的成交率、客户满意度及品牌美誉度。 电话邀约技巧 创造试车时机 强化技巧 抗拒处理技巧 报价及促成技巧 电话接听技巧 售后跟踪的时机 客户购买周期 客户级别定义 创造MOT 顾问式销售的流程与技巧 上海通用别克销售标准流程及技巧 心理三区 暖场技巧 客户接待礼仪 客户类型分类 提问技巧 聆听技巧 六方位绕车法 5S选车法 1 客户心声 2 客户期望及目的 3 4 表格及参考工具 5 互动演练 顾问式销售的流程与技巧 标准流程学习模块 电话接听技巧 工具准备： ——记录与计时工具、镜子、通讯录、DSM系统、计算器…… 资料准备： ——准备客户资料、相关表卡、本店方位地图…… 人员准备： ——外在形象、声音表情（趋中原则）、调整心情、熟悉产品…… 1 1 2 3 4 销售流程中的心理三区 寡言缄默、语调单一 面部表情少、大多内向 严肃认真、有条不紊 准备充分，条理清晰 理性近乎不讲人情、有时会难以交流 注重细节有时会爱挑剔 一般不会提及他们的目的 审慎纠结，难以及时作出决定 …… 常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接 、有目的性 性格外向、但情感不外露 果断、有能力，强调效率 以自我为中心，好指挥人 喜欢谈论他们自己 喜欢发表自己的看法 不太注重细节 喜欢作出决定 知道自己想要什么，并知道获取方法 …… 有外向的，也有内向的，以外向为主 直率、友好、热情、合群、活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想 注重别人反应，希望得到别人的认同 不注重细节 支配型 (Dominant) 1、在外在表现上，声音要洪亮，身体要前倾，语速要加快，要有强烈的目光接触，如果你表现得缺乏信心，他就会产生怀疑； 2、在沟通技巧上，可适当的赞美客户，注意四原则的运用，不要流于拍马屁； 3、在思维模式上，不要过于感性，不要流露太多感情，要从理性的方向切入，凭具体依据说话，切合实际情况； 4、在内容陈述上，表达要直接，要先帮客户概述重点，不要有太多的铺垫，不要让客户有“等答案”的感觉，也不要给模棱两可的答案； 5、在时间掌控上，要注重效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案； 6、在流程安排上，沟通前列计划表详列通话要点（可善用话树），沟通中善用封闭式的问题（注重效率，避免客户发挥余地），沟通后最终要给到一个结果 分析型 (Analytical) 1、在外在表现上，声音要平稳专业，身体要略靠后给客户空间（减轻销售痕迹），语速要放慢并伴随着适时停顿（给客户思考的空间），肢体语言要表现的专业有度（大臂带动小臂），要表现信心更要表现出不卑不亢的态度，过于激情、急躁反而会引起客户的抗拒； 2、在沟通技巧上，可多用羊群效应，运用群众的力量给客户信心，加速销售流程； 3、在思维模式上，不要过于感性，但要表现得亲切而专业，要从理性的方向切入，凭具体依据说话，切合实际情况； 4、在内容陈述上，表达要少而精，小处注重细节，保证表达的逻辑性准确度，大处旁征博引，以大量案例、数据、权威论点等做辅助支持，不要给模棱两可的结果； 5、在时间掌控上，要给客户时间，不要帮客户做选择，要帮客户做分析，循序渐进、慢慢升温； 6、在流程安排上，沟通前多准备材料、工具，同样要有计划、有步骤，沟通中善用SPIN、5S的销售技巧，沟通后先做信号探寻，在邀请客户肯定答复之前要式询问 社交型 (Social) 1、在外在表现上，声音要起伏有力，身体要有一些动作和手势（配合客户，回应热情），眼神要适时表达关注（给客户众星捧月的感觉，不要让他失落），要表