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IT服务管理 刘颋;;从实例说起;;来自赛迪顾问的数据;如何做好IT运维？;看一组调查;三种运维提供模式;;最佳解决方案;什么是ITSM;ITSM的核心思想;关于ITIL;ITIL的发展史;ITIL v2的核心流程;基于生命周期模型建立的ITIL v3;ITIL v3 的框架;关于ISO20000;ISO20000的益处;;为什么有中国的IT服务标准;ITSS(IT Service Standards)助力IT服务的发展;ITSSv3.0的框架全景图;;;项目的实施过程;项目的常见实施;流程模型;从Fast Dot公司的故障分析说起;引起这些故障的深层次原因;ITSM/ITIL重点流程的建设;故障管理流程的建设;故障管理流程的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;服务台的建设;服务台的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;问题管理流程的建设;问题管理流程的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;配置管理流程的建设;配置管理流程的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;知识库的建设;知识库的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;服务目录的建设;服务目录的建设;;未来的关键词;联系方式 刘颋 Email: liuting@