代理公司销售体客户服务满意度执行方案计划(万科).pptVIP

2013 万科金色悦城销售服务质量 提升方案 万科金色悦城项目部 2013年3月 Part 1 销售过程中的问题与现状 客户满意度现状 销售服务中的主要问题 问题原因分析 问题解决思路 销售服务提升目标 部分销售人员服务意识不到位，服务不够周到； 销售过程中为销售业绩，抢占客户资源，造成客户满意度下降； 对客户的把握不够准确，不能很好的从客户自身的角度出发去解决客户问题，对客户提出真实有效的建议； 在销售过程中，为了成交而刻意弱化项目红线内外不利因素。不能让客户深入了解到项目情况； 客户成交之后的后续服务不到位，没有及时做好老业主的维护，或者在退筹、退房及签约过程中，客户对流程不熟悉而造成的客户投诉； 在销售接待中，未向客户介绍万客会，为引导客户加入万客会，未让客户填写满意度红卡； 接听电话中，未主动向客户介绍产品，先于客户挂断电话。 PART 1销售过程中的问题与现状-销售服务中的主要问题 PART 1销售过程中的问题与现状-问题原因分析 销售服务奖惩制度不完善，建立适应的管理机制； 销售人员过度追求销售速度，有意避免可能影响销售速度的环节， 如提醒关注公示内容等； 销售人员以业绩为导向，忽略服务意识； 销售管理人员综合管理能力不足，只重视销售业绩，对于销售服务不够重视； 销售案场的销售服务流程需要精益管理和执行到位。 一、分析问题发生的主要原因 接待前台纪律需继续规范、严抓