第七章节顾客满意经营跟市场营销组合策略.pptVIP

第七章顾客满意经营与市场营销组合策略 第一节 顾客与顾客观念 第二节 顾客满意及其模型 第三节 市场营销组合及其作用 第四节 4P模型局限性及其发展 第五节 大市场营销及其意义 第一节 顾客与顾客观念 一、顾客及其相关概念 二、顾客价值 三、顾客观念 顾客、供方及其相互关系（一） 顾客是指产品或服务的接收者；供方是指产品或服务的提供者。顾客与供方之间关系如下： 供方以顾客存在为前提条件，没有顾客供方就无法生存，或者说是一个封闭系统，从而迟早会走向“孤寂”(死亡)。 顾客以供方存在为前提条件，没有供方顾客也无法存在。 顾客与供方都是相对的，作为某项产品或服务的接收者，甲可能是乙的顾客；而作为一项产品或服务的提供者，甲又可能是乙的供方。 顾客不是简单的接收者，在接收之前，顾客对供方有要求(不论是明确的或是隐含的)；在接收之时，顾客有权拒绝接收；在接收之后，顾客还有权向供方反馈自己的意见(不论是直接反馈或是间接反馈)。 供方往往是一种组织。作为组织，有自己的管理者和管理体系。 顾客、供方及其相互关系（二） 顾客往往就是消费者。消费者一般是个人，个人相对于组织往往处于弱势，因而国家有保护消费者权益的法律。 针对一个供方，其顾客往往多于一个。虽然供方可以用组织的力量来对付某一个顾客，但一旦若干个顾客联合起来，统一反对(投诉)供方，供方就会受到巨大的外在压力。 针对一个顾客