处理顾客投诉的技巧.pptVIP

处理用户投诉的技巧 课程内容 概述 投诉的种类 顾客的需要 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 预防投诉 总结 什么是售后服务？ 售后服务就是指通过专业化的系统化的标准作业程序，确保用户满意，提升客户对我们的商品和服务有再购的意愿。 因此，用户的回头率是鉴定用户投诉是否合格的唯一标准 课程内容 概述 投诉的种类 顾客的需要 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 预防投诉 总结 顾客投诉的种类—— 产品质量 维修技术 服务质量 配件供应 价格 顾客投诉的渠道—— 一般投诉 来信 来电 面对面投诉 BBS 重要投诉 投诉厂家 消费者协会 媒体 课程内容 概述 投诉的种类 顾客的需要 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 预防投诉 总结 顾客的需要—— 实质需要： 一次修复 价格合理 按时交车 精神需要： 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 导致顾客不满的主要原因—— 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的积累 实例：1别人有的我为什么没有？ 2车价下降了，失去对销售服务店的信任，难以挽救 3买车时受到委屈，积累到售后服务上发泄 课程内容 概述 投诉的种类 顾客的需要 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 预防投诉 总结 原则1： 先处理心情，再处理事情！ 第一时间处理 了解顾客的背景 取得授权，设定目标 比要是让上级参与，运用团队解决问题 寻求双赢的解决方案 不作过度承诺 比要是坚持原则 原则2： 坚决不能成为社会事件！！ 课程内容 概述 投诉的种类 顾客的需要 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 预防投诉 总结 顾客行为分析： 消极者——态度悲观者，不相信投诉的有效性，会选择回避，基本上不会再回头 发言者——相对比较外向，不会主动和别人谈起，除非被问到，通常说的都是事实。 发怒者——会主动向别人说，会夸大事实，通常选择性的回来 积极分子——会向厂家，媒体，消协通报经销商的行为，会采取不利的行动 由于处理的手法的不同，用户的行为可能会变化。 处理投诉的要素： 建立在信任的立场上 顾客投诉是天经地义的事情 处理结果没有好坏的分别 需要自身不断改造，内部不断培训 正面的影响顾客的心情 表情自然放松 微笑、表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨 切忌： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时眼神逃避（心虚） 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 和顾客抢答，语调激动 以法律责任作为主轴 处理技巧1 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意，但是要慎用，有时候顾客身上会藏有录音机 认同顾客的情感 处理技巧2 转移法——承认顾客讲的是事实，然后转移到自己表现好的地方，而且这个表现好的地方是顾客已知的事情 递延法——必须请示上级，以争取时间，找到对自己有利的方案 否认法——如果是事实顾客弄错了，要表达真实的意见 预防法——给顾客概述，告知未来将会发生的事情 处理技巧3 总结问题 解释将去采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思 课程内容 概述 投诉的种类 顾客的需要 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 预防投诉 总结 预防投诉 建立第一人责任制 自行抽检 预警制度 标准作业程序 抓好工作的落实度 员工的教育 顾客的教育