顾客专业接待技巧资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话接听流程和技巧 * 预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 电话接听流程和技巧 * 复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 Skoda电话接听标准 * 电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录和CRM工具 营业时间内，铃响3声内接听电话 采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众斯柯达××店，我是销售顾问（经理）×××，请问有什么可以帮您” 。 用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。 如果是找其他销售顾问，销售顾问说“我现在帮您转接，请稍等”，如果电话没有接通或无人应答，销售顾问说“×××不在座位上，请问有什么我能替您转告吗？” 面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好 主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名，电话，意向车型），并适时加以总结确认，记录在纸上 在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语“×小姐/