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海量免费下载资料，尽在 NTTDoCoMo株式会社 NTTDoCoMo2001年CS推行计划 企划书 2000年12 月26日 日本能率协会集团 JMAR日本能率协会综合研究所 1、2001年度推行CS的活动目标 以至今推行CS取得的成果为基础，2001年度期望进一步扩大活动的范围. 不满意度降低 确凿成果 让客户感到非常满意， 强化CS的推行 DoCoMo喜爱群的扩大、 固定化 使更多的服务项目得到更多使 用的可能性升高。 在市场环境的变化中，使长期持续享受本公司服务的可能性升高。 有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在用户，年轻一族等。 对本公司来说的效果 今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。 “站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围 至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。 用户 用户 DS 分店 本公司 DS 分店 本公司 培养全体 员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。 …… DoCoMo指导方针的确立 2001年，让组织及个人 具备致力于CS的推动力 为此---- 2001年 CS推行 的核心 期待的 评价 CS推行的目的、意图、方针的明确化 各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化 成为职员高扬CS精神的动力 CS指导方针 构成方案 CS推行目的 CS推行的可期待成果 CS推行的目标指标 CS的伦理规定 CS的行为原则(组织、个人) CS实践的整体构成 CS管理程序 CS观点出发的经营管理 制作、分发CS手册 成立CS监察委员会 引入CS计分卡 （2002年后） 为促进职员理解、付诸行动 为监督指导方针的遵守状况 为强化CS管理的有组织化 2、CS推行的总体印象 方针 推行支持 实施 评价 奖励 C S 指 导 方 针 CS课题 抽样调查 CS推行联络者会议 CS推行委员会 CS记分卡的引入（2002年后） CS手册 CS调查组 CS技能教育 CS行动程序的策划 CS信息的活用强化 C S 活 动 的 实 施 CS监察委员会 各种CS调查 DS窗口接待调查 电话接待部门接待调查 CS问卷调查 公司内部监督制度 CS进程监督 C S 表 彰 3、2001年度策划CS推行计划的要点 强化支持 DS的措施 调查方法 再审视 实施高效性 培训 培养CS精神 CS信息再审视 为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。 〈具体对策〉? 确立DoCoMo指导方针 ? 制作CS手册 ? 成立CS监察委员会 NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略 〈具体对策〉 ? 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查 DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。 〈具体对策〉? 商讨新调查项目及满意度测定方法 ? 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率 ? 商讨综合性的 CS调查的实施 活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具体的课题集中起来进行培训。 〈具体对策〉 ? 实施策划CS行动计划的培训 ? 实施提高CS技能的培训 在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务前阶段与