CRM的一些主要经营架构与流程模式.ppt

Identify / 瞭解你的顧客 　收集顧客資訊。 　要持續累積。 　不只是最終顧客還包括中間通路顧客。 　不管在任何時間、地點、通路、部門、產品線、　接觸點，都能正確認出顧客。 　學習性的關係。 　鎖住顧客。 Identify 企業顧客關係管理(CRM)的一些主要經營架構與流程模式 班 級:專資一甲 指導老師:余強生博士 組 別:第四組 學 生:S9128005陳文亮　　　　 S9128034莊雯琪 　　　　 S9128025邱曉莉　 　　　　 S9128038羅台榕　 報 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式 參、以建構角度為基礎的CRM經營模式 肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式 伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式 陸、結論 緒　言 CRM的定義： 企業藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率(Customer Acquisition)、顧客的留住率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Protitability)的一種經營模式。 根據Swift(2001)的定義 CRM的定義： 企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 根據Tiwana(2001)的定義 大量行銷與CRM比較 大 量 行 銷 CRM 賣一種P/S給許多顧客 賣許多產品給一個顧客 區隔的P/S 區隔顧客 持續吸引更多的新顧客 持續吸引老顧客買更多的P/S 以產品功能為焦點 以顧客的價值為焦點 間斷性的顧客互動 持續不斷的顧客互動 顧客為市場研究的外部對象 顧客為參與生產流程的內部對象 短期市場佔有率導向 長期顧客合夥關係導向 經濟規模生產 廣度的服務範疇 與上下游的P/S交易 與上下游資訊知識的分享關係 Source:Tiwana 2000 企 業 市 場 策 略 的 改 變 生產導向 產品導向 銷售導向 顧客導向 Source:Kolter(1999) 本 文 研 究 目 的 針對企對在設計CRM的經營模式與流程時，找出有哪些重要、相關的研究模式可供企業參考。 以顧客、建構與流程之角度來區分及探討這些模式的內涵。 歸納出一個較宏觀的Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構。 報 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式 以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考 以顧客價值認知的角度來思考 以顧客對服務品質的期望角度來思考 以與顧客對合夥關係的角度來思考 顧客採購P/S的流程角度來思考 以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考 Kolter Cox(1991)的Product Wheel Model Benefitsof Core Packaging Price Design Feature Before-sales Services During SalesServices AfterSalesService Finance Delivery Guarantees AdviceAvailability Warrantees QualityPerceptions BrandName Other UserRecommendations Value Perceptions IntangibleBenefits Core BenefitsofProduct/Services TangibleBenefits Corporate Image Reputation Function Hobmeier Briner(2000)以此來研究瑞士電信CRM的策略 : 影響P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內。 產品逐漸商品化、標準化後，吸引顧客的P/S屬性會逐漸向外移。 不同的顧客，對不同的P/S屬性偏好亦不同，CRM應充分了解顧客對P/S屬性重要性的優先順序來掌握市場。 以顧客價