微时刻正如何重塑旅行业客户体验历程.PDFVIP

微时刻正如何重塑旅 行业客户体验历程 发布时间 旅行总少不了各种计划筹谋。对于这个过程，人 2016 年 7 月 们正越来越多地求助于各种设备。下面，我们将 揭示塑造旅行微时刻的消费者趋势、微时刻如何 影响旅行业客户体验历程，以及为何微时刻对各 旅行品牌至关重要。 人们用于消费的可支配收入中，哪一项消费的占比超过 在 了人们用于家居改善、金融投资甚至健康相关产品的 消费？ 答案是旅行。 有近 60% 的休闲旅行者表示，他们去年最大的一笔可支配开支用在了一 次旅行上。1 在做出这笔投资之前，旅行者要花时间研究所有可能的旅行方案。超过 40% 的旅行者表示，他们在策划旅程时会摇摆不定，从而反复修改计 划。有时候他们本来已经锁定目的地并着手研究具体细节，但随后又会 2 跳出原来的限定，重新考虑所有选择。 而这种反复研究旅程细节的活动已经越来越多地发生在移动设备 上。2016 年第一季度，美国旅行网站的访问量有 40% 来自移动设备。3 随着研究活动在旅行者客户体验历程中的频频出现，微时刻 （人们使用 移动设备以期满足自己的紧迫需求的时刻）也越来越多。对于旅行品牌 而言，这些时刻至关重要，因为就是在这些时刻，旅行者形成了消费偏 好并做出决策。这些微时刻中发生的活动最终会影响旅行决策过程。 美国旅行网站的访问量有 40% 来自移动设备。 消费者行为正如何塑造旅行业行业趋势？ 毫无疑问，在旅行相关的研究方面，桌面设备仍扮演着重要角色。 不过，如今美国旅行网站的访问量有 40% 来自移动设备。看看下面的 3 数据：这些会话的长度缩短了 5%。 会话频率越来越高，而长度越来越 短，据此您可能会判断消费者没能在移动设备上找到需要的信息。 4 然而，在移动版旅行网站上，转化率却提高了近 10%。 2 我们来分析一下这个现象：越来越多的旅行者利用比较零散的时间访问移 动设备，并能比以往任何时候都更加果断地做出明智的决定。对于营销者 而言，这种现象对跨设备和渠道的整个旅行决策历程具有重大意义。 至关重要的旅行时刻 3 从旅行者产生渴望旅行的念头开始，一直到期待已久的旅程结束，旅行 微时刻在整个过程中不时闪现。这些时刻大致可以分为四类，分别与旅 行决策过程的四个阶段（渴望、计划、预订、体验）相对应。 “我想去散散心”时刻：即“渴望时刻”，指旅行者研究众多可选目的 地和旅行设想，但尚无明确计划的阶段。在这个阶段，旅行者需要的是 灵感。 “制定计划”时刻：即“计划时刻”，指旅行者选定了目的地之后的时 刻。此时旅行者要寻找适当的出行日期、合适的航班、适宜的住所，以 及在目的地期间的所有活动安排。 “我们预订吧”时刻：即“预订时刻”，指的是旅行者研究完毕，准备 订票和预订客房的时刻。 “迫不及待开始探索”时刻：即“体验时刻”，指的是旅行者享受旅 行的阶段。旅行者准备享受渴望已久的旅程，并将美好体验与其他人分 享。 制定旅行微时刻策略 为何旅行微时刻对各旅行品牌至关重要？ 在使用智能手机的旅行者中，有 72% 的人表示，他们在智能手机上做研 究时，只关心哪些信息最符合他们的需求，而不是哪家旅行公司提供的 5 这些信息。 换言之，相较于品牌，他们更忠于自己的需求。 对于旅行品牌而言，这意味着您必须在每位旅行者经历的每个微时刻， 进入（并再次进入）他们的考虑范围。如何做到这一点？ 4 • 适时出现。要在游戏中取胜，首先要加入游戏。识别与您的业务相契 合的旅行微时刻，然后努力做到在这些微时刻到来时，及时出现，