业务人员客户关系管理（ppt27页）.pptVIP

业务人员客户关系管理 专业的业务人员的阶梯 价格销售者--靠产品力达成销售 合作伙伴--客户顾问 需求提供者--有意识去争夺 产品介绍者--把产 品力发挥到极至 专业拜访者--还分不清目的和手段，关注自己的人际能力 优秀的业务人员的三个角色 客户 供应者 策略协调者 长期联盟 个人素质的7个好习惯 主动积极 以终为始 要事第一 双赢思维 知己知彼 统合综效 不断更新 交易营销和关系营销 深化客户关系的三个基本点 2、整合营销（实质是信息传递）---沟通的技巧 1、使客户感受到你的存在---接触点 3、比竞争对手创造更多的价值---需求点 我们的选择 客户全数扫描： 更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者给客户提供的利益，（绝不是需求！） 以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找到我司替代掉 竞争者，掌控用户的机会点。 需要弄清楚的是客户的情况 --客户档案 形成针对性个性化的合作方案 方案的立足点是超越竞争对手 业务员要带着方案出去，带着报告回来。 并不只是合同 深化客户关系，提高竞争者进入门槛 建立人性化的客户关系 使自己的运做模式与客户合拍 在价值链中提供更多的价值 门槛与维护成本成反比例 客户分级管理的思想 客户ABC分类 分析客户群的结构 （努力形成较合理的客户群结构） 现有客户按等级分配时间、精力 提升有潜力的客户等级 （市场第一的思想--先做到小A） 动态管理 （绝不是只做最好的20%） 时刻关注竞争对手动向 对手争夺客户的动作 推测对手的思维逻辑 了解对手的详细情况 竞争对手档案 客户顾问 思考问题的深度和广度超越客户--要学习 基于价值链思考问题 换位思考 （内生知识和能力的制度） 制度和组织保证 思路的制度和组织保障 动态优化的可能性 ERP 企业资源计划系统 基于市场争夺谋求企业各部门运做的协调 IT手段 需长期调试 改变了运做模式 嫁接社会资源 降低运营成本，提高效率 限制竞争对手的发展空间 思考： 有没有可能从客户的单一原料提供商成为 客户的综合原料提供商？ 客户关系进程CRP 分析 建议 实行 评估 “ SERVE”模式 S 看清楚整体方向和远景，并把客户服务溶入其中 E 与客户建立真正的人性化的联系 R 提供及时、准确和全面的服务 V 尊重并回应客户的特别需要 E 采取消除客户不满情绪的措施，强化与客户的长期关系 业务的主人 认清全局 识别客户的“ 转折点” Hot-Button 及时行动 提出并实施改进措施 建立业务关系 看清楚机构整体 方向和远景， 并把客户服务 溶入其中 与客户建立 真正的 人性化的 联系 客户的盟友 在真正的人性层面上沟通 努力使每一次业务交往变为客户的愉快经历 让每一个客户觉得受到了尊重和特别的服务 以合适的情绪工作 *