第7课：客户的顾虑资料.pptVIP

第7课：客户的顾虑 导言 客户可能会在销售过程中的任何阶段表示拒绝，提出顾虑，或者表示不愿意作出你所要求的承诺。 你不必要客户提出顾虑而感到不安——客户表达顾虑，其实是表示需要的一种方法。鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。 本课会介绍各种在业务拜访中经常会遇到的顾虑。在第8课，你会学到如何消除每一种顾虑。 顾虑的种类 一般来说，客户有以下三种顾虑 怀疑 误解 缺点 怀疑 在你讲完说服的陈述后，客户可能仍不相信你的产品或公司具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能会说： “我还没见过任何一种装配上去的打印机，能印出激光打印的效果。” 如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑的态度。 练习 请在下面客户表示怀疑的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）： □“这种电池真的可以持续使用四十小时吗？” □“我还没有准备好迈出那一步。” □“我曾听说你们的费用很高。” □“我不敢肯定你们的电话推销员，是否对我们的行业有足够的认识，能帮我们辩别合乎条件的潜在客户。” 填充 如果客户表示 你的产品/公司具有像你所说的那种好处和功能，你就知道要处理怀疑的态度。 误解 有些顾虑是由于客户对你的产品/公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要——出现这情况的一般原因，是由于那种需要还没有表明和被谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。 举例说，假如客户不知道艺峰8000电脑的电池，可以贮存四十小时的电源，他就可能会说： “我认为手提式电脑对我们不适用，这些东西的电池使用时间太短，对于我们的工作情况来说，除非你找着电源插座，否则什么事也做不了。” 假如客户先前已表达了需要在长时间没有电源的环境下工作，你就应该用艺峰8000的相关特征和利益去说服这个需要。由于他没有表明需要——又假定你不能满足他的需要——所以那种需要就变成了顾虑。 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。 练习 在下面适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）。 1、因误解而产生的顾虑有以下的原因： □不相信你的产品具备你所说的好处 □对于你的产品或公司，只得到不正确或不完全的资料 □对于你的产品或公司存有错误的概念或假设 2、在误解背后的需要是你： □能满足的 □不能满足的 “优秀的业务代表必须为产品说实话。他要承认产品有优点，也有不足的地方。” ——某客户 缺点 每一次你向客户推销，你都尽了最大努力，要用自己公司的产品满足客户的需要。不过，每一种产品或每一间公司都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需要。 如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题——一个你不能满足的需要。 举例说，如果客户想和一间可以提供国外竞争信息的研究机构做生意，而你公司不能提供这样的信息，那么，欠缺这项特征，便会被视为你公司的缺点。 面对缺点问题时，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对缺点问题，显示出你的正直，也可为你和你公司留下良好的印象。 练习 在下面适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）。 1、因缺点而产生的顾虑出于以下原因： □不相信你的产品或公司，具备你所说的好处 □不满意你产品或公司的某些方面 □对于你的产品或公司有不正确的概念或假设 2、缺点背后的特别需要是你： □能满足的 □不能满足的 “你可以从客户的问题和评语中留意到他所发出的讯号。能够敏锐地感受到客户的讯号是十分重要的。” ——某业务代表 练习 填充 怀疑： 顾虑是由于 你的产品或公司能达到你所说的好处。 误解： 顾虑是由于客户 某项特征或利益，而其实你是可以的。 缺点： 顾虑是由于客户对你的产品或公司的某方面 。 练习 把下面每一个客户的陈述句子，配上适当的