客户价值分析与管理课件(63张).pptVIP

* *; ;本章引例--沃尔玛的客户价值观;本章引例--沃尔玛的客户价值观;场景一;人民广场 中午12:45;出租车司机慧眼挑选有价值的顾客;出租车司机慧眼挑选有价值的顾客;认识客户是客户关系管理重要的第一步，通过对客户价值的认识，理解客户细分的必要性，找到并获得高价值客户，从而使企业从客户处得到价值，达到自己的目标。; 如果无法知道哪些客户是重要的，哪些客户是最有潜力的，那么客户关系管理将无从谈起。因此客户识别成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。; 熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点 了解客户关系生命周期的划分阶段及其特点 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义 ; 2.1客户关系的生命周期 2.2客户关系的价值体现 2.3客户的终身价值 2.4客户价值细分;2.1.1客户关系发展的阶段划分 2.1.2客户关系发展的模式类型 2.1.3 物流客户生命周期服务策略分析;客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。 一般来讲，客户关系的发展划分为 考察期 形成期 稳定期 退化期 四个阶段，称为“四阶段模型”;;2.1.3物流客户生命周期服务策略分析;【能力训练】;生命周期的各个阶段客户与企业的关系;客户生命周期阶段的判别;*;2.2.1客户价值趋向的演变 2.2.2客户关系对企业的价值 2.2.3客户的让渡