规范上门服务规范和服务礼仪课件.pptVIP

第一部分 服务政策与流程 第二部分 服务礼仪规范 第三部分 上门服务作业规范;服务宗旨 快捷、诚信、热情、专业 服务承诺 中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务 保修政策 CRT、LCD监视器整机保修一年；自2012年9月1日后销售的拼接整机保修2年 保修规定 1、在保修期内，用户持有效保修凭证方可获免费保修服务； 2、如客户无法提供有效保修凭证，则以产品出厂时间为保修起始时间，整机（含主要部件）保修15个月：如经查客户机器出厂时间是2008年10月15日，则该机器保修有效期截???2010年1月15日； 3、有效保修凭证定义：客户购机发票、采购合同（合同上须说明对应的产品型号、数量及使用地点）、“售后承诺书”等有效凭证。;换机流程 1、产品售出且经售后鉴定出现性能故障而非人为损坏造成的，客户可自购买日起15天内申请换机；但是技术人员必须积极引导客户接受当地维修处理。 2、所发生的换机，客户须保证产品外观、附件、包装完整无损，相反代理商或经销商可根据实际情况收取折旧费用；;第二部分 服务礼仪规范;第二节 语言规范 1、语言文明、礼貌、得体。 见到用户问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话语。 在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。 2、语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。 无论多么动听的语言，如果不注意表达的语调，将不能达到预期的效果，同样一句话，你是小声的还是大声，是笑着说还是板着脸说，是热情还是冷漠，效果是截然不同。 吐字清晰也是十分必要的，讲话含含糊湖、支支吾吾会让使用户厌烦并产生不好的印象。 语速太快，会使用户不易领会，太慢则会使用户产生不舒服的感觉。;服务禁用语;第三节 行为规范 1、着装正规整洁 服务人员工作服须经常换洗，保持干净整洁的形象。 不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘油污。 2、仪容仪表整洁，精神饱满 脸部干净，不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱； 保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 手脚干净、整洁，不能黑脏有无油垢、异味； 脚要每日冲洗； 上门服务前勿食用大蒜、酒等刺激性较强的食物，保持口气清新； 身体要挺直，落落大方，保持健康的形象。 用户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信、被轻视的感觉； 眼神不要透露出任何厌烦、轻视或者不自信。;第四节 禁止出现的行为 1、举止鲁莽，语言粗俗； 2、在服务现场抽烟、喝水甚至吃饭； 3、未征得顾客同意，随便使用用户的物品或工具； 4、维修时将工具乱放； 5、对顾客现场的摆件好奇，随便触摸； 6、给顾客解释问题时，诱导错误的概念； 7、随便收受顾客送的礼物和小费； 8、维修时发出过大的响声；;三、服务作业规范;步骤;步骤;步骤;步骤;步骤;服务行为规范十要、十不要:;谢谢！