住宿服务礼仪课程.ppt

2、接站服务礼仪 （1）提前到达； （2）热情问候； （3）自我介绍； （4）核对团号、实际抵达人数、名单 ； （5）协助提拿包裹，办理有关手续； （6）引导客人乘车 ； （7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词 ； （8）沿途景观进行介绍； （9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间 ； （10 ）主动与领队交换意见； （11）询问客人有无其他要求 ； （12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况； 3、入住服务礼仪 （1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房 ； （2）督促行李员把客人的行李送至客人房间 ； （3）了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排 ； （4）客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定 ； （5）简单介绍游程安排，宣布第二天日程细节 ； （6）客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项； （7）及时处理客房存在的问题 ； （8）安排好叫早服务。 （二）送客服务礼仪 1、提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票 ； 2、赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值； 3、和饭店以及行李员共同办好交接手续 4、提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡 5、仔细清点客人人数； 6、致欢送辞； 7、祝大家旅途愉快 ； 8、按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)； 9、向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风 ； 10 、若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。 （三）VIP客人的迎送礼仪 （1）迎送客人时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花等，并与有关部门协调好提供专用通道等事宜； （2）派专人协助办理出入关手续； （3）客人抵达前，应通知饭店，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果、专用拖鞋等； （4）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息和更衣。 二、带客游览服务礼仪 1、出发前服务 2．乘车服务 3．途中服务 4．游览服务 5．返回途中服务 （三）离店服务礼仪 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务； 主动询问客人意见； 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。 （四）特殊情况服务礼仪 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病；★ 宾客住店期间，若发生酗酒现象；★ 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时；★ 三、餐厅服务礼仪 (一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪 （一）餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况 （二）迎领服务礼仪 1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ； 6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。 （三）用餐服务礼仪 1、点菜服务礼仪 2、上菜服务礼仪 3、席间服务礼仪 1、点菜服务礼仪 站在客人的左后方； 双手按礼宾顺序送菜单； 耐心等候客人； 如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴； 认真记录点菜单； 重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。 2、上菜服务 上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。 把好菜的质量关 操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘； 上菜的顺序要正确； 选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置； 准确报菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。” 3、席间服务 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行； 服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客； 上菜撤盘要细心 ； 派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ； 撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤； 斟到酒水要及时，不滴洒。 （四）结账服务礼仪 1、立即核实账单； 2、 账单无误后放在收款盘里或收款