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广东省高等教育自学考试 《汽车售后服务管理》（课程代码：05870）课程考试大纲 目 录 一、课程性质与设置目的…………………………………………………………………………2 二、课程内容与考核目标…………………………………………………………………………3 第一章 绪论………………………………………………………………………………………3 第二章 汽车生产企业的售后服务组织…………………………………………………………4 第三章 对经销商的有关要求……………………………………………………………………4 第四章 经销商人员管理…………………………………………………………………………5 第五章 售前服务及首保…………………………………………………………………………6 第六章 售中服务…………………………………………………………………………………8 第七章 维修管理…………………………………………………………………………………9 第八章 索赔 ……………………………………………………………………………………10 第九章 优质服务 ………………………………………………………………………………12 第十章 备件管理 ………………………………………………………………………………12 第十一章 专用工具及设备管理 ………………………………………………………………12 第十二章 培训及资料管理 ……………………………………………………………………14 第十三章 计算机管理 …………………………………………………………………………15 第十四章 信息管理 ……………………………………………………………………………16 三、关于大纲的说明与考核实施要求 …………………………………………………………17 （一）自学考试大纲的目的和作用 ……………………………………………………………17 （二）课程自学考试大纲与教材的关系 ………………………………………………………17 （三）关于自学教材与主要参考书 ……………………………………………………………17 （四）关于自学要求和自学方法的指导 ………………………………………………………18 （五）对社会助学的要求 ………………………………………………………………………18 （六）对考核内容和考核目标的说明 …………………………………………………………18 （七）关于考试命题的若干规定 ………………………………………………………………18 四、附录：题型举例 ……………………………………………………………………………19 一、课程性质与设置目的 （一）课程性质与设置目的： 课程性质：本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。 课程目的：了解汽车售后服务的一般原理和方法，认识维修业务接待工作所涉及的范围 和内容；了解汽车维修业务接待的特征、掌握其基本工作方法； 能够将相关的原理和方法 运用于企业实际。 （二）本课程的基本要求（课程总目标） 了解现代汽车售后服务的基本理论、一般原则和方法，认识维修业务接待工作所涉及的 范围和内容；了解汽车售后服务企业的服务理念和运作方式以及汽车维修业务接待的特征， 掌握其基本工作方法和基本技巧，能够将相关的原理和方法运用于企业实际，从而更好地为 自己的岗位定位、更好地面对不断变化的企业及市场环境，为以后在这一行业获得更大的发 展机会。 （三）本课程与相关课程的联系 学生在修学本课程前需要有：《汽车构造》、《汽车营销》、《汽车电子控制技术》、《汽车 配件市场营销》等方面的相关知识和基本技能。 本课程的重点章节： 第四章 经销商人员管理 第一节 经销商组织机构 第二节 经销商人员任职管理规定 第五章 售前服务及首保 第一节 售前服务 第二节 首保 第六章 售中服务 第九章 优质服务 第一节 优质服务的要求 第二节 优质服务准则 次重点章节： 第七章 维修管理 第一节 汽车维修行业概况 第二节 汽车维修行业管理 第三节 汽车维修质量 第四节 经销商维修技术管理 第八章 索赔 第一节 索赔的意义 第二节 索赔的要求 第三节 索赔的程序