危机公关与媒体应对技巧提升讲座.ppt

危机公关与媒体应对技巧提升;课程大纲;何谓危机;“危 机”：中国式解读; 海恩法则;墨菲定律;蝴蝶效应 ;牛振华车祸的启示;您的理解？;一个企业家有关企业的十三种死法;危机源自何处;文化风俗与消费者习惯;领导危机;劳资纠纷;假冒伪劣;安全问题;财务丑闻;传播危机;客户纠纷;恶性竞争;政治危机;人力资源危机;环境污染;社会危机;新政策风险;并购危机;以上为15种常见的危机， 以史为鉴可以知得失， 企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对; 五类企业损害 假设的企业危机;危机是不可避免、不会消亡; 建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制; 危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。;企业危机管理的主要困境;危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意： ——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、 ——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿 ——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源 ——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……;风险确认的程序：横向程序与纵向程序 风险确认的方法： 1、头脑风暴法 2、概率统计法 3、人机统合法 4、现场调查法;风险评估是在风险确认的基础上，依靠多重指标对风险类型进行区分、对风险危害度及优先管理级别进行排序，并制定针对性解决策略的过程 风险类型划分： 1、效益风险 2、结构风险 3、形象风险 ;风险等级排序：;危机的预警 风险对策研究;危机的预警 风险向危机的转化;危机的预警 危机预警体系;企业危机预警信号;企业危机预警信号;企业危机预警信号;企业危机预警信号;企业危机预警信号;危机的预警 危机管理小组的构成;单位;危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和??调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。 小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。;领导人危机中应具备的素质;危机管理人员 的选择标准;危机管理计划的写作;1、前期工作;2、要素与撰写要领;3、危机管理其他文案;4、危机管理手册; 减少负面报道数量，建立和谐舆论环境 危机管理体系 （危机的预防与处理） 流程 资源 ·危机分级管理流程 ·关系体系梳理 ·行为指导应对技巧 ·资源维护巩固 ·典型案例交流分享;宝马公司危机应对中的定律、原则与流程;;;范例：佛山市C区中心医院危机管理体系;范例：某国际酒店集团危机管理手册;课程大纲; 受众接受信息的途径;两个舆论场的相互影响;苏宁电器购买 空调的全过程;周久耕： “一包香烟引起的悲剧”;王银峰“风水门”事件;媒体的特性;媒体暴力的两种形式;媒体分类版图;互联网的信息传播效应;案例： Dell“换芯门”事件;曝光频率密集化、案件性质恶劣化； 涉官案件基层化、网民反应升级化。;网络公关的几个建议;网络舆情管理的具体做法;1、加强日常监测;2、锁定网络舆论监测的主要渠道;3、细分内容，对舆情内容进行分类;4、网络舆情的监测周期;5、舆情阅评工作;6、敏感问题重点督办;7、组建网络发言人队伍;8、寻求意见领袖;9、加大与网民的沟通;海尔内部的网络公关指导文件;顾客集会成功 化解的启示;课程大纲;领导才下飞机，记者问：你对三陪小姐有何看法？ 领导很吃惊：这里也有三陪小姐？ 记者第二天登报《领导飞抵某地，开口便问有无三陪》 记者问领导：你对三陪问题有何看法？ 领导：不感兴趣！ 记者第二天登报《领导夜间娱乐要求高，本地三陪小姐遭冷遇》 记者问领导，你对三陪小姐没有看法？ 领导很生气：什么三陪四陪五陪的？不知道！ 记者第二天登报《三陪已难满足领导，四陪五陪方能过瘾》 ;记者后来再问领导，领导不发言。 记者第二天登报《面对三陪问题，领导无言以对》 ? 领导大怒，对记者说，这么乱写，我去法院告你！ 记者第二天登报《领导一怒为三陪》 ? 领导气急之下，将记者告到法庭。 媒体争相报道《法庭将审理领导三陪小姐案》