医疗系统服务礼仪内训教材.ppt

医疗系统服务礼仪内训;内训对象：;服务礼仪内训说明;医院服务礼仪内训背景：;医院服务礼仪内训目标：;第一篇导医护士服务礼仪概述;礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 ;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。;礼仪的原则;;现代服务礼仪的基本思维与理论;掌握人际交往的最佳准则;第二篇导医护士服务礼仪细则;1、护士面部修饰;护士化妆;护士化妆;2、服饰礼仪;护士工作发式;长发佩戴护士帽（后位）;长发佩戴护士帽（后位）;短发佩戴护士帽（正位与后位）;护士佩戴圆帽（正位）; 仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄 ; 样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 要注意防滑舒适干净;3、举止礼仪：;站姿;（2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 ;行姿 基本行姿 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进 ;护士基本行姿;行姿 禁忌行姿 瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直 ;（3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。;护士基本坐姿（正位）;护士侧坐位丁字步;（4）基本蹲姿：;护士基本蹲姿;蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势” 下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。 ;(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角； (7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表???和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。; (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。;14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势：;4、服务的距离;5、表情规范;6、眼神规范;7、声音规范;8、基本语言;9、服务用语;10、处理抱怨;第三篇 导医护士的职业礼仪;交际礼仪之一：护士与患者;2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其登记。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 ;2、接待门诊病人：;3、接待急诊病人：;4、迎接入院病人:;5、送病人出院时的礼节：;6、与病人的交谈礼仪：;7、倾听病人的谈话的礼节：;8、护理临终病人的礼节：;9、对待病人的隐私的礼节：;10、其他应注意的礼仪：;11、护理过程中的实例礼仪示范 ：;交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪;交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪;第四篇 导医护士的社交礼仪;公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。;拜访礼仪 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长;介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者 ;握手礼: 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直