土猪肉夹馍连锁公司培训资料.ppt

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陕西金紫阳集团 “今怀缘”餐饮管理公司员工礼仪培训;第一讲:理念决定行为;一、什么是理念; 理念是人的一种观念和信念,具有 自觉性和目的性,而不是靠规章、制度来 约束的。一旦树立 起正确的理念,就会 推动我们焕发出极大的积极性和创造性, 以自己的行为,创造出更大的成果。; 职业理念: 每个人都要有职业生涯规划要有职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能,还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起,确定自己努力的方向和目标,最终成为技术能手、技师和职业管理者,实现自己的价值。有了正确的职业理念,就会根据自己的实际情况,规划自己的职业生涯,确定目标,努力学习业务、苦练技术。??;服务理念:;道德理念:;竞争理念:;创新理念:;乐观心态: ;服务概念: 服务是为满足每一位顾客的需要 而进行的一切活动。 ?;五、衡量服务质量的四个标准;全员服务的观念;第二讲:服务技巧; 四:说 ——说到顾客心里 五:动 ——运用身体语言 ;第三讲:服务礼仪;一、礼貌服务三要素; 服务人员“六不问”;二、礼貌服务的主要内容;三、礼貌服务的基本要求; 卫生:; 站姿:   1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂双手并在身体前交叉,放于第三个纽扣处,右手放在左手上,双脚呈“V”字形,脚尖开度为50左右,脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。以此保持随时可以提供服务的姿态。 2、双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。身体不能东倒西歪,不可靠在桌子上或椅子上。 3、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。 ;2.走姿:行走时抬头挺胸,目光注视前方,面带微笑,步子不能跨太大; 3.蹲姿: 蹲下取物: 1)站在所取物品的旁边, 蹲下屈膝去拿,抬头挺胸, 再慢慢的将腰部放下。 2)两腿合力支撑身体,掌 握好身体的重心,臀部向下。 3)蹲下的时候要保持上身的挺拔,表情自然。;2、服务人员在工作当中应注意的细节; 当顾客询问等待时间时: 记清等餐牌号小跑到出品台前询问:得到回答 后,第一时间告知顾客;说话时目光注视顾客 面带微笑 当顾客食品/饮料打翻时: “您好!小心烫伤,请先用纸巾/干净的毛巾擦 拭一下,我帮您转移一张桌子,好吗?稍等 一下,我帮您将桌子清理干净!您再坐好吗? ;当顾客携带宠物/违禁品时: 告诉顾客:“您好!我们餐厅禁止带宠物或 违禁品进入。建议顾客打包外带:我们可以帮您将餐点打包,好吗?” 当顾客需要开水时: “您好!请您稍等,我去帮您拿!”用托盘端 给顾客并告知顾客小心烫伤。;三、顾客投诉问题的处理规范;2、投诉顾客需求的心理分析;3、对待顾客投诉问题的处理规范;4、服务人员对投诉的错误观念;谢谢大家!

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