2015-04-02 京东咚咚使用交流.pdf

POP商家在线客服使用交流 卖家服务管理部 2015 / 4 目录 1 商家版PC客户端主要功能简介 2 商家在线客服服务提升建议 3 商家在线客服服务案例分享 4 交流讨论 目录 1 商家版PC客户端新功能简介 2 商家在线客服服务提升建议 3 商家在线客服服务案例分享 4 交流讨论 商家版PC客户端新功能简介 一、小耳机：如商家有关于京东业务无法处理时，可以联系小耳机进行咨询： 二、云知识库：智能化服务工具，商家可随时通过页面内的关键词检索、自助查询问 题库，高效解决常见问题。 商家版PC客户端新功能简介 三、客服头像和客服昵称： 客户会话界面可以看到客服 头像和客服昵称，如果没有 昵称，是显示客服账号。  设置头像：建议店铺的客服都设置统一的头像，最好是店铺或者 品牌LOGO  设置昵称 ：建议客服昵称使用统一的开头，最好是店铺名称开头， 如：***旗舰店客服01 ，***旗舰店—花花，***旗舰店—草草等 提升品牌曝光率、彰显客服专业性、增加亲切感 商家版PC客户端新功能简介 四、消息盒子-消息订阅器：可设置消息提醒类型： 消息接收设置：  商家后台——我的店铺——消息接收设置，将对应的消息设置为IM提醒；  商家后台——账号管理——员工管理——员工信息——补充权限，将子 账号勾选对应的消息提醒权限 及时了解最新消息、降低价格设置风险、提升客服处理时效 商家版PC客户端新功能简介 五、客服设置：  客服工作台设置 商家版PC客户端新功能简介  自动回复：需都要进行勾选设置 商家版PC客户端新功能简介 六、客户管理：主动联系客户功能，系统会展示最近30天内联系人和下单的客户信息， 客服可以主动发起咨询： 主动服务，降低联系客户成本，提升问题处理时效 商家版PC客户端新功能简介 七、客服管理：主账号可以管理本组子账号的最大接待量，点击主界面的“客服管理”， 点击“修改”按钮即可： 主管监控坐席现场，实现快速调整 商家版PC客户端新功能简介 八、留言管理：所有客服可以领取店铺留言，再也不用担心留言被忽略了 注意事项： 1、在咚咚管家店铺数据/客服数据中可以查看留言回复率； 2、如果客服A的留言，被客服B回复了，那么此客户的留言数据会被计入到客服B的数据 中； 3、客户的留言在48小时内回复，会被计入已回复，超期则不会计入。 请商家关注留言回复，及时处理客户留言。 留言统一管理，提升客户留言处理时效 商家版PC客户端新功能简介 九、客服工作台：  客户真实状态展示，对于已服务完的客户可直接右键移除 实时了解客户状 态，便于主动服