第三章第一节 旅游服务礼貌用语.pptVIP

第三章 旅游服务礼貌用语 知识目标： ⑴理解旅游服务礼貌用语的概念、意义、要求及其特点。 ⑵掌握常见的旅游服务礼貌用语。 技能目标： ⑴加强旅游服务人员对旅游服务礼貌用语的认识。 ⑵通过理论学习和实训，掌握常见的旅游服务礼貌用语，养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌用语的习惯。 名言 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” ——孔子《论语》 “语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚 看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！ 小故事 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。 总原则 第一节 旅游服务礼貌用语概述 一、旅游服务礼貌用语的概念及意义 1.旅游服务礼貌用语的概念 指旅游行业的从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重功能，是旅游服务人员向宾客表达意愿、沟通思想、交流感情、互换信息的重要交际工具。 2.旅游服务礼貌用语的意义 从旅游业角度：市场经济条件下，旅游业中的各个行业在硬件设施方面已相差无几，从业人员的素养和服务质量等软件成为其互相竞争的关键，而旅游服务礼貌用语就是其最为显著地表现。 对从业人员个人角度：是否使用旅游服务礼貌用语，是否能让客人感到礼遇和尊敬的关键。这将直接影响到客人对旅游服务人员的文化修养、精神面貌、个人修养的评价。 从客人角度：是否使用旅游服务礼貌用语，会影响客人对旅游目的地、旅游企业、旅游从业人员的评判，会影响客人的旅游质量。 3.礼貌用语的使用原则 4.要求 信：诚信 达：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮 这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。 二、旅游服务礼貌用语的要求 1.标准的语音和适中的音量 ⑴语音:口齿清晰，发音标准。 理由：我国地域辽阔，口音的地域差异显著，这会严重影响到旅游双方的交流，降低服务质量。 重庆方言：高耸耸的，肥懂懂的（又高有胖） 烦造造的（非常脏） 短处处的（很短） 逛的（光溜溜的） 趴唧唧的（很软） 低低嘎嘎儿（很少） 飞叉叉的（很野的样子） 惊抓抓的（大惊小怪） 矿西西的（很糊涂） 亮瓦瓦（很亮） 琛（很直） 雾独独（冷不防的） 神戳戳（发神经） 念栋栋（粘稠的） 拗（手脚不停地动） 俗杂杂的（俗气的） 火瞟瞟的（灼伤般的疼） 我国主要的一些方言： 如东北方言：骗人叫忽悠、痒，叫刺挠；丑，叫磕碜，聊天，叫唠嗑，唠叨，叫磨叽，喜欢，叫稀罕 。 河南方言：烧包儿——指人不踏实爱炫耀 火晒——活泼 白动——别动 憋住——忍住 排场——气派 乖乖——惊讶、吃惊 俺——我 恁——你 捏——人家  一 级 （标准的普通话） 　　 一级甲等（测试得分：97分－100分之间） 朗读和自由交谈时，语音标准，词语、语法正确无误，语调自然，表达流畅。 　　一级乙等（测试得分：92分－96.99分之间） 朗读和自由交谈时，语音标准，词语、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。 　　 二 级 （比较标准的普通话） 　　二级甲等（测试得分：87分－91.99分之间） 朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音有时出现失误。词语、语法极少有误。 　　二级乙等（测试得分：80分－86.99分之间） 朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音失误较多。方言语调不明显。有使用方言词、方言语法的情况。 　　 三级（一般水平的普通话） 　　三级甲等（测试得分：70分－79.99分