5.百视通客户服务等级SLA报告 .pptxVIP

百视通客户服务等级SLA报告;;3.企业内部 部门的SLA;SLA的指标分类;SLA的意义和作用;;我们将通过客户需求分析、对标分析及百视通业务现状和当前能力分析制定百视通的SLA;1. 客户需求分析埃森哲全球消费者调查结果显示，消费者认为最重要的客户服务特征是交付服务承诺、服务响应时间和服务处理时间;2. 对标分析 项目组选择了三种类型的企业进行服务承诺相关的的对标分析;2. 对标分析 分析显示大部分企业在响应和处理时限方面做出承诺,不同企业承诺 差异性较小;3.百视通业务现状及当前能力分析在《百视通客户服务体系规划报告》中项目组确定了当前阶段百视通客户服务的服务对象类型、服务渠道和服务内容…;3.百视通业务现状及当前能力分析 …并明确了百视通客户服务渠道、客户服务对象 和客户服业务的对应关系;3.百视通业务现状及当前能力分析从而基于不同类型的客户和服务需求识别出了6种客户服务场景…;3.百视通业务现状及当前能力分析…并通过访谈和数据收集整理出百视通在各场景下的客户服务响应和处理能力;基于以上三个方面的分析，我们将从6类服务场景出发制定百视通对最新用户、合作伙伴、内部各部门以及供应商的响应、回复和处理相关的SLA;场景A：百视通最终用户的咨询、查询、投诉和报障处理;场景A.百视通最终用户的咨询、查询、投诉和报障处理业务的SLA建议;场景B.百视通最终用户的退换修处理业