7与顾客交流的技巧第七讲0525.pdf

58到家美甲师培训 ？～ 58到家 · 丽人生活服务 58到家服务标准流程 与顾客交流的技巧 察言观色 交流内容 关于销售 察言观色 一、服务内容的细节 二、顾客类型的分类解决方案 察言观色 一、服务内容的细节 关于说话 在给客户做美甲时 ，切勿话太多或太少。观察客户讲话的节奏。说话要不卑不 亢 ，对顾客的问题不推诿 ，即使是不知道的和不能回答的 ，也需要有技巧性的 答复。 如果顾客是不太喜欢说话的 ，你在做服务的时候 ，他自己在玩手机、看电视或者昏昏欲睡 ，那就安静的 做服务 ，如果有需要征询意见的时候才说。 如果顾客是很喜欢聊天的人 ，那我们也相应的一起聊聊 ，不能顾客问话不回答 ，话题可以轻松随意一些 ， 但也注意一些不能谈论到的话题。 如果顾客问到的一些问题 ，你不太清楚或不能回答 ，说话需要有些技巧。 如：顾客问到我想增加几个贴纸 ，多少钱 ？可能你一下想不起来具体多少钱了 ，你可以拿出手机打开 app ，一边跟顾客说 ，我们的定价都是比较标准的 ，在手机app里面有详细的报价 ，我帮您看一下这个贴 纸需要怎么收费。 再如：顾客问你公司现在都是怎么管理你们呀 ，你收入多少啊 ？因咱们内部的管理制度以及收入都是比 较保密的事 ，所以我们可以说 ，我现在的收入比之前的多了 ，我比较满意 ，公司制度比较严谨 ，我觉得 很正规 ，如再被追问你以前收入多少 ，你可以说 ，比现在少一些等等。 察言观色 二、顾客类型的分类解决方案 仔细观察顾客是什么样的类型，以便大致的分析一下如何跟 顾客交流，以帮助更好的完成服务，以及让顾客对我们的服 务更满意。 接下来为大家介绍一下顾客的类型以及解决方案。 察言观色 二、顾客类型的分类解决方案 同伴型顾客 家里有朋友、闺蜜或亲友，并且在你服务的过程中也参与其中的，都可以视为 “同伴型顾客”。 解决办法 在倾听你服务对象的同时也要适当的倾听其同伴的意见，要设法使顾客的同伴站在我们这一边 结成说服对方的统一战线。 例如： 在主顾有些犹豫的时，这时不要过早的为主顾拿意见，而是把注意力转向同伴，可以说： “我 觉得您在了解后也会有些体会，您可以听听您朋友的意见。” 察言观色 二、顾客类型的分类解决方案 慕名而来的顾客 慕名型的顾客是那些喜欢到自己认可的58到家上门美甲消费的顾客。 解决办法 和一般顾客不同的是，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其信任的店 一旦绝望之后就会彻底绝交，不仅很难让其再来，就连其亲戚朋友也会受到影响。 对慕名来的顾客我们要保持一贯的敬重，不能因为对方觉得我们技术好就有优越感， 一定让他们每次都感觉到我们在产品和服务上，技术上的精耕细作，让他们感到名 副其实 察言观色 二、顾客类型的分类解决方案 犹豫不绝的顾客 很多人面对各种选择时，机会犹豫不定，难以取舍，这样的而顾客称为犹豫不决型顾 客。 解决办法 针对这种给顾客，一定要记住对方首先询问是需要做什么服务和项目的，注意力最集中 在哪一方面上，然后根据其态度，再推荐适合他的服务，其他的则不提和不去强制鼓 动。 察言观色 二、顾客类型的分类解决方案 商量型顾客 委托你帮忙判断哪种颜色或款式适合自己的顾客，我们称作 “商量型顾客”，顾客之所 以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。 解决办法 对于这类顾