卓越的顾客忠诚管理.ppt

以客户为中心的时代 销售架构比较落后，往往考虑地理区域市场的覆盖或者以产品销售的绝对数量来决定销售架构。 所有厂商都要围绕产品的销售、储运、服务等方面工作，形成一个个小而全、大而全的经营机构。增加了厂商、渠道、用户之间的额外开支，形成了内耗和冗员，降低了社会生产效率。 以客户为中心的时代 从电子商务的市场结构看，制造商可以更加专注于产品的研发制造、品牌推广、形象设计，同时可以通过在线方式与最终消费者取得联系和沟通。 而围绕产品所发生的一切销售、服务储运行为，则应该结合产品特性和客户关系，由销售代理、服务代理、储运代理、合同执行代理等等专职代理作用于有效客户，这种社会分工的核心是围绕产品价值实现的各个部分来分割完成。实现由产品链向价值链的转化，实现商务活动电子化。 以客户为中心的时代 二、客户关系营销 1、客户关系类型的选择 一般而言，企业为客户创造的价值体现在降低客户成本及增加客户利益二个方面，而企业竞争力是通过影响客户价值链并且创造客户价值的过程中形成的。 传统的企业目标与客户目标往往是背道而驰的。企业希望提高价格多赚利润，而客户则希望降低价格多得实惠。如果双方信息充分共享和沟通，企业和客互关系就可以从“一方受益、一方受损的零和博弈”，转向双方共赢并且共享创造的价值。 以客户为中心的时代 菲利普-科特勒博士将客户关系分为5个类型 基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。 被动型：销售人员把产品销售出去并且鼓励在遇到问题时联系公司。 能动型：销售完成后，企业不断的联系客户提供有关产品改进信息和新产品信息。 以客户为中心的时代 负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有什么缺陷或不足，有没有意见和建议，希望客户帮助企业不断改进产品，使之更加符合消费者的要求。 伙伴型：企业不断协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户取得成功，实现共同发展。以上五种客户关系类型没有优劣之分，不同企业在对待不同客户时都会采用不同的客户关系类型。 以客户为中心的时代 2、持续改进客户关系 企业如果希望同客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益，改变每一笔交易都追求利润最大化的做法，应该与客户建立长期可盈利的“双赢关系”。 “PDCA”循环（戴明循环）的具体涵义： PLAN计划：分析现状确定工作目标和计划 DO执行：明确实施步骤和执行方案。 CHECK检查：检查执行效果，找出差距。 ACTION处理：总结成功经验，对没有解决的问题查明原因，提出解决方法，进入下一个循环。 以客户为中心的时代 3、4P+4C的关系营销 （1）、关系营销是为了保持企业核心客户资源，构筑企业安全屏障。 参与性：让客户参与产品决策和产品改进，密切与他们的关系。 互动性：体现人文关怀，动员客户的想象力和执行力。 差异化：为满足高价值客户的需求而创新，同时兼顾成本。 企业的基本价值：提供优质产品、按时交货、及时提供服务。 以客户为中心的时代 （2）、4P+4C的实施策略： 产品PRODUCT+消费者CONSUMER——实施以消费者为导向的产品策略。 价格PRICE+成本COST——实施以为满足消费者而付出成本导向的价格策略。 渠道PLICE+便利性CONVENIENCE——提高消费者购物便利性为导向的渠道策略。 促销PROMOTION+沟通COMMUNICATION——实施以沟通为导向的促销策略。 道化学公司出售客户“成功”（道化学公司是排在杜邦和通用化学公司之后的美国第三塑胶） 以客户为中心的时代 3、FEDEX联邦快递的客户关系管理案例 联邦快递的创始者弗莱德.史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。 以客户为中心的时代 五、CRM的销售自动化 销售自动化（SALES AUTOMATION，SA）也称做技术辅助式销售。销售自动化是CRM应用中最困难的一个过程，因为它涉及销售能力、销售模型、地理位置、产品配置等变量。销售自动化具有以下二个方面的内容： 以客户为中心的时代 销售团队自动化SALES FORCE AUTOMATION，SFA。包括联系人管理、销售预测、机会管理三个方面内容。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。 以客户为中心的时代 商务中有句老话：售出产品才是真正的生意。如果没有销售就根本不需要会计、生产工人、甚至是公司总裁。销售经理工作的基本目标是在合理的成本下使销售量和利润最大化。而这目标的实现在很大程度上取决于销售经理