客户价值管理培训课程.ppt

苏旦红事件，为什么不死。 1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态 二个细分市场 非星级和一星级：60－90法郎 二星级酒店：200法郎 雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求 花不多的钱，睡一个好觉 分析客户所需要的服务 加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值 雅高酒店－如何为客户创造独特的价值 Formula1的价值曲线 客房的建造成本降了一半 人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％ 不仅争取到了经济型酒店的大批顾客 扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人 最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和 总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线 Formula1如何为目标客户提供独特的客户价值 执行上——接触点的精细化 接触点——客户最关注的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等 精细化——专业化的专业化 如果你是一家饭店的老板， 你如何来经营，如何来服务你的客户？ 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ 海底捞火锅城如何赢得客户？ 如此周到的服务 给海底捞带来了什么…… 高“朋”满座 海底捞成功在哪里？ 下午4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等 所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆 海底捞的成功在于接触点的设计 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。” 乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。 她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。"下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 这种超越顾客期望的非业务价值无疑赢得了一个顾客的心。 记住每一位顾客的生日和姓名 总结：三个问题 什么是客户价值？ ——产品、价格、服务和关系的综合 为什么要用客户价值？ ——客户价值使企业基业长青 ——不把客户上升到信仰，必死无疑！ 客户价值怎么用？ 文化上：第一推动 战略上：细分你的客户，为客户提供独特的价值 行动上：接触点的精细化 因为专注，所以专业 中国企业的竞争主要集中在价格（因为价格战是最简单和有效的）； 但世界500强的企业，或者说优秀企业的竞争是基于客户价值的竞争，是基于价值链的竞争； 品牌不只是传递一种价值主张。 品牌是一种关系—和消费者的长期关系 品牌：本身就意味着一种承诺。买品牌货放心，质量好，服务好。 麦当劳：卖得是体验，是对美好生活得体验。 电影院看电影：付费的不只是电影本身，而是那种环境、那种体验。 奔驰：有钱，身份、地位。 宝马：卖得是驾驶者得乐趣，品味。 蝴蝶泉：卖得不是景点，而是背后美丽动人的故事。卖得是文化。 海尔：服务支撑品牌 四川嘉瑞钢结构工程有限公司 客户价值 引言 纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。 家电行业 手机行业 计算机行业 汽车行业 服装行业 格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万。 今年元旦，以Sony为首的彩电巨头带头降价。业内人士估计今年全行业亏损。 汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损，大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。 汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至最近只